Arlo, la IA de Octopus Energy, responde los correos rutinarios de sus clientes

El problema

Octopus Energy recibe un gran volumen de correos de clientes, muchos de ellos preguntas rutinarias con respuestas claras. La empresa quería responderlos más rápido y mantener a su personal disponible para los casos más difíciles.

Qué construyeron

Arlo es un asistente de IA de atención al cliente que redacta respuestas a correos rutinarios, como consultas sobre renovaciones de tarifa, fechas de pago y datos de la cuenta. El equipo técnico de Octopus lo desarrolló con Kraken, la plataforma de software de la compañía.

Cómo lo hicieron

Octopus fijó límites estrictos. Arlo nunca atiende a clientes vulnerables, casos delicados ni reclamaciones complejas, que pasan a personal con experiencia. Cada correo escrito por la IA lleva una etiqueta clara, y los clientes pueden pedir un asesor humano en cualquier momento. La empresa hizo una prueba de tres meses antes de planificar un despliegue más amplio. Se cita al director técnico adjunto, Ashley Firth, diciendo que existen demasiados chatbots pensados para alejar a los clientes de las personas.

Resultados

Durante la prueba, Arlo gestionó unos 8.000 correos por semana, el 4 % de todos los correos de clientes que recibió la compañía en el Reino Unido. Octopus informó de una satisfacción del cliente del 76 % con Arlo, frente al 72 % de respuestas comparables de asesores humanos.