Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
UPS
UPS usa IA generativa para redactar respuestas a correos de clientes y reduce a la mitad el tiempo de gestión de sus agentes en su piloto
UPS creó internamente una herramienta llamada MeRA, que usa grandes modelos de lenguaje para redactar respuestas a correos electrónicos de clientes, que los agentes confirman antes de enviar. UPS afirma que los agentes dedicaron un 50 % menos de tiempo a resolver correos durante las pruebas piloto. La empresa recibe unos 52.000 correos de clientes al día.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
50 %
Reducción del tiempo que los agentes dedicaron a resolver correos, durante las pruebas piloto1
unos 52.000
Correos de clientes que UPS recibe cada día, según la empresa (no se indica la proporción que gestiona MeRA)1
Qué requirió
El problema
UPS recibe unos 52.000 correos de clientes al día. Los agentes que los responden deben consultar el historial del envío, los procedimientos de la empresa y las restricciones del remitente antes de poder contestar. Una sola solicitud, como retener un paquete para su recogida, puede tener varias respuestas válidas según el historial de seguimiento y los intentos de entrega anteriores.
Qué construyeron
UPS desarrolló MeRA, siglas de Message Response Automation, internamente. Usa grandes modelos de lenguaje de acceso público (sistemas de IA entrenados con grandes cantidades de texto) para redactar respuestas a algunos correos de clientes. El agente revisa y confirma cada respuesta sugerida antes de que salga. UPS dice que la herramienta también puede ajustar el tono de una respuesta según el sentimiento del cliente.
Cómo lo hicieron
El proyecto empezó en julio y pasó a pruebas beta en octubre. En noviembre entró en producción limitada. MeRA se apoya en la base de conocimiento que los agentes ya usan, de modo que puede aplicar procedimientos corporativos y datos de envíos. UPS dice que resuelve una solicitud del cliente paso a paso antes de redactar una respuesta. En torno al paso de confirmación hay flujos de trabajo estandarizados.
Resultados
En las pruebas piloto, UPS indica que los agentes necesitaron un 50 % menos de tiempo para resolver correos. La dirección digital y de tecnología de UPS calificó MeRA de revulsivo para el servicio al cliente y dijo que libera a los agentes para necesidades más complejas de los clientes. La herramienta obtuvo un premio CIO 100 Award en 2024. UPS planea extenderla a todo tipo de contacto con clientes y a otras funciones como recursos humanos, ventas y finanzas.
Lecciones para su proyecto
Mantenga a una persona en el circuito. En UPS el modelo sugiere una respuesta y el agente la confirma, de modo que el papel del agente pasa de escribir a comprobar.
Dé al modelo la misma base de conocimiento y los mismos datos de envíos en tiempo real que ya usan los agentes, para que las respuestas sigan los procedimientos reales de la empresa.
Elija primero un canal repetitivo y de gran volumen. UPS empezó por el correo y luego planeó extender la herramienta a todos los tipos de contacto con clientes y a recursos humanos, ventas y finanzas.
Mida en el piloto el tiempo de gestión frente a una situación de partida, y replantee la formación de los agentes, ya que el trabajo pasa de redactar a revisar.
Salvedades
- La única fuente es un reportaje de la revista CIO que recoge declaraciones de directivos de UPS. No se encontró ninguna publicación de UPS ni medición independiente de los resultados, por lo que las cifras las comunica la propia empresa.
- La cifra del 50 % procede de las pruebas piloto, no de la producción completa. El artículo no dice cuántos correos gestiona MeRA ni cómo se midió la reducción de tiempo.
- El artículo no nombra ningún modelo y dice solo que MeRA usa grandes modelos de lenguaje de acceso público.
- El artículo da meses pero no años. El año 2023 se deduce del artículo de mayo de 2024, que dice que UPS se volcó en la IA generativa el año pasado y cita una publicación de Forrester del pasado noviembre, cuando UPS ponía la herramienta en producción limitada. La fecha de despliegue mostrada es ese inicio de la producción limitada en noviembre.
Fuentes
- UPS delivers customer wins with generative AI
CIO · 2024-05-03 · Noticia · cio.com
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