Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
NatWest Group
NatWest despliega herramientas de IA en todo el banco y reporta 70.000 horas ahorradas en banca minorista
NatWest dio herramientas de IA a su plantilla, y los 60.000 empleados recibieron formación en herramientas como Copilot. El banco reporta más de 70.000 horas ahorradas en banca minorista gracias a los resúmenes automáticos de llamadas y a la redacción de respuestas a reclamaciones, y dice que la IA ya escribe más de un tercio de su código.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
Más de 70.000 horas
Tiempo de la plantilla ahorrado en banca minorista gracias a los resúmenes de llamadas con IA y a la gestión de reclamaciones, según el banco (periodo no indicado)2
Más de un tercio
Parte del código de NatWest escrita por IA, según Decision Marketing2
30 %
más de tiempo
Tiempo adicional que el personal de banca privada dedica a los clientes con herramientas de IA2
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
Un gran banco gestiona muchas llamadas de clientes, reclamaciones y cambios de software. Cada una consume tiempo de la plantilla. NatWest ha aplicado herramientas de IA a este trabajo en banca minorista, en banca privada y en sus equipos de tecnología.
Qué construyeron
NatWest dio a su plantilla herramientas de IA generativa. En banca minorista, las herramientas redactan resúmenes de llamadas de clientes y ayudan a preparar respuestas a reclamaciones. En banca privada y gestión patrimonial, los gestores de relación usan herramientas de IA. Más de 12.000 programadores usan IA para acelerar el desarrollo de software.
Cómo lo hicieron
El banco formó a su plantilla en herramientas de IA como Microsoft Copilot. Decision Marketing informa de que el trabajo se enmarca en un programa más amplio de tecnología y datos en el que NatWest invirtió 1,2 mil millones de libras en 2025. Las fuentes no nombran el modelo de lenguaje que hay detrás de las herramientas del banco.
Resultados
NatWest dice que las herramientas de IA ahorraron más de 70.000 horas en banca minorista. El personal de banca privada ganó un 30 % más de tiempo con los clientes. Decision Marketing informa de que la IA escribe más de un tercio del código del banco. Son afirmaciones del banco, recogidas por la prensa sectorial.
Lecciones para su proyecto
Empiece donde el trabajo es repetitivo y medible. NatWest cuenta las horas ahorradas en resúmenes de llamadas y respuestas a reclamaciones en banca minorista.
Forme a todos, no solo a los primeros en adoptar. NatWest formó a toda su plantilla en herramientas de IA como Copilot.
Informe del tiempo liberado en cada línea de negocio. Banca minorista, banca privada e ingeniería tienen cada una su propia medida.
Use el tiempo ahorrado con un propósito. El personal de banca privada lo dedicó a pasar más tiempo con los clientes, un beneficio visible.
Salvedades
- Las cifras son del propio NatWest, sin periodo indicado para las 70.000 horas. Decision Marketing las recoge de una entrada del blog del banco. No se da ninguna auditoría ni método.
- La página de NatWest no lleva fecha. La fecha de despliegue indicada es el mes del artículo de Decision Marketing, no una fecha de puesta en marcha.
- Las fuentes no dicen qué modelo de lenguaje impulsa las herramientas internas, ni reparten las 70.000 horas entre resúmenes de llamadas y redacción de reclamaciones.
- Decision Marketing da la parte de código escrita por IA como «más de un tercio» y como «en torno al 35 %». Este caso usa la primera formulación.
Fuentes
- Succeeding with customers through tech, data and AI
NatWest Group · Sin fecha · Blog corporativo · natwestgroup.com
- NatWest £1.2bn tech revamp puts customer data in play
Decision Marketing · 2026-02-19 · Noticia · decisionmarketing.co.uk
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