Travelers usa un agente de voz con IA para atender llamadas de siniestros de daños en automóviles

El problema

Cuando ocurre un accidente de coche, los clientes quieren ayuda de inmediato. Los eventos catastróficos pueden generar más de 100.000 siniestros en pocos días, lo que satura cualquier centro de llamadas. Travelers gestionó más de 1,5 millones de siniestros el año pasado.

Qué construyeron

El AI Claim Assistant, un servicio de voz totalmente autónomo. Los clientes llaman, hablan con naturalidad y el asistente los guía en la primera notificación de un siniestro de daños en un coche: responde preguntas sobre la póliza, recoge los detalles y presenta el siniestro. Después, quienes llaman pueden continuar en una experiencia digital para subir fotos, iniciar peritajes, programar reparaciones y reservar un coche de alquiler.

Cómo lo hicieron

El servicio se basa en la API Realtime de OpenAI, una interfaz de voz hacia sus modelos, y en los modelos de frontera de OpenAI. Travelers conectó los modelos con sus sistemas de siniestros, sus herramientas de flujo de trabajo y sus herramientas internas. Se lanzó en ocho estados y luego se extendió a todo el país en dos meses. El responsable de siniestros de Travelers dijo que el modelo en tiempo real destacó por su capacidad de rendir en este entorno. Travelers planea extender el asistente a otras líneas de negocio.

Resultados

Según el caso de OpenAI, el 85-90 % de los clientes que usan el asistente completan con él la notificación de su siniestro. Los clientes reciben atención a todas horas sin esperas, también durante catástrofes, mientras los profesionales de siniestros se ocupan de los casos complejos. Las cifras las comunica el proveedor y no están confirmadas de forma independiente.