Travelers używa głosowego agenta AI do przyjmowania zgłoszeń szkód komunikacyjnych

Problem

Gdy dochodzi do wypadku samochodowego, klienci chcą pomocy od razu. Katastrofy mogą wygenerować ponad 100 000 szkód w kilka dni, co obciąża każde call center. Travelers obsłużyło w zeszłym roku ponad 1,5 miliona szkód.

Co zbudowano

AI Claim Assistant, w pełni autonomiczną usługę głosową. Klienci dzwonią, mówią naturalnie, a asystent prowadzi ich przez pierwsze zgłoszenie szkody w samochodzie: odpowiada na pytania o polisę, zbiera szczegóły i składa zgłoszenie. Dzwoniący mogą potem kontynuować w ścieżce cyfrowej, aby przesłać zdjęcia, rozpocząć oględziny, zaplanować naprawy i zarezerwować samochód zastępczy.

Jak to zrobiono

Usługa działa na Realtime API OpenAI, głosowym interfejsie do jej modeli, oraz na najnowocześniejszych modelach OpenAI. Travelers połączyło modele ze swoimi systemami likwidacji szkód, narzędziami do obiegu pracy i narzędziami wewnętrznymi. Usługa ruszyła w ośmiu stanach, a w ciągu dwóch miesięcy objęła cały kraj. Dyrektor ds. likwidacji szkód w Travelers powiedział, że model czasu rzeczywistego wyróżnił się zdolnością działania w tym środowisku. Travelers planuje rozszerzyć asystenta na inne linie ubezpieczeń.

Wyniki

Według historii OpenAI 85-90 % klientów korzystających z asystenta kończy z jego pomocą zgłoszenie szkody. Klienci dostają wsparcie przez całą dobę bez czekania, także podczas katastrof, a likwidatorzy szkód zajmują się przypadkami złożonymi. Liczby podaje dostawca i nie zostały one niezależnie potwierdzone.