DoorDash crée un assistant vocal pour ses Dashers avec Claude sur Amazon Bedrock

Le problème

DoorDash reçoit chaque jour des centaines de milliers de demandes d’assistance de la part de consommateurs, de commerçants et de Dashers (ses livreurs). Selon l’étude de cas, les Dashers préfèrent appeler pendant qu’ils sont sur la route : il leur faut donc des réponses rapides, avec peu de délai. DoorDash disposait déjà d’un système téléphonique à serveur vocal interactif (SVI) construit sur Amazon Connect et Amazon Lex.

Ce qu’ils ont construit

Un assistant vocal en libre-service qui répond aux questions des Dashers en s’appuyant sur le contenu public du centre d’aide de DoorDash. Il réduit la fréquence à laquelle les appels nécessitent un conseiller humain.

Comment ils s’y sont pris

DoorDash a travaillé environ huit semaines avec l’AWS Generative AI Innovation Center. Amazon Connect gère les appels. Les modèles Claude sur Amazon Bedrock génèrent les réponses, et Knowledge Bases for Amazon Bedrock récupère le contenu du centre d’aide pour les ancrer dans des sources. DoorDash a retenu Claude 3 Haiku pour sa rapidité. Un cadre Amazon SageMaker exécute les tests A/B, suit les indicateurs de réussite et compare les réponses aux données de référence. L’étude de cas précise aussi que Claude aide à se prémunir contre les hallucinations, les injections de prompt et les propos abusifs.

Résultats

AWS indique que la solution était prête pour des tests en conditions réelles en environ deux mois, avec 50 % de temps de développement en moins sur Bedrock et une capacité de tests automatisés multipliée par 50. Les réponses arrivent en 2,5 secondes ou moins. La solution traite des centaines de milliers d’appels de Dashers par jour et a réduit de milliers par jour les renvois vers des conseillers humains.