Lyft s’appuie sur Claude, d’Anthropic, pour résoudre les demandes d’assistance des passagers et des chauffeurs

Le problème

Selon l’étude de cas d’Anthropic, le volume de demandes adressées au support de Lyft a atteint un record en 2023. Certains conseillers traitaient trois ou quatre clients à la fois, et l’équipe constatait des signes d’épuisement. Passagers et chauffeurs attendaient de 30 à 40 minutes pour joindre un conseiller.

Ce qu’ils ont construit

Un assistant du service client propulsé par Claude, qui accueille les clients par leur nom, analyse leur situation et résout les problèmes des passagers comme des chauffeurs. Lyft utilisait déjà depuis 2018 un chatbot de tri très simple, d’après TechCrunch. Les cas qui exigent un jugement humain, comme les questions de sécurité ou les litiges complexes, sont transmis à des conseillers.

Comment ils s’y sont pris

Lyft a testé plusieurs modèles sur la justesse des réponses et sur le respect du ton de sa marque, puis a retenu Claude. L’entreprise a commencé par l’assistance aux chauffeurs, comme l’intégration, avant de passer aux sujets des passagers, comme les contestations de frais. Claude est accessible via Amazon Bedrock. Les conseillers reçoivent un résumé de la conversation généré par l’IA lorsqu’un cas leur est transmis. TechCrunch rapporte aussi que le partenariat entre Lyft et Anthropic est non exclusif et porte sur le test de nouveaux produits et la formation des ingénieurs de Lyft.

Résultats

Lyft annonce une baisse de 87 % du temps moyen de résolution et indique que l’assistant résout des milliers de demandes chaque jour. L’étude de cas d’Anthropic reprend cette baisse en parlant de plus de 87 % et précise que Lyft a réinvesti les économies dans la montée en compétences de ses conseillers et dans Lyft Silver, un service pour les passagers âgés avec une assistance humaine dédiée.