Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
UPS
UPS utilise l’IA générative pour rédiger des réponses aux e-mails de clients et divise par deux le temps de traitement des agents lors de son pilote
UPS a développé en interne un outil appelé MeRA, qui s’appuie sur de grands modèles de langage pour rédiger des réponses aux e-mails de clients, que les agents valident avant l’envoi. UPS indique que les agents ont consacré 50 % de temps en moins à résoudre les e-mails pendant les tests pilotes. L’entreprise reçoit environ 52 000 e-mails de clients par jour.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
50 %
Réduction du temps passé par les agents à résoudre les e-mails, pendant les tests pilotes1
environ 52 000
E-mails de clients reçus par UPS chaque jour, selon l’entreprise (la part traitée par MeRA n’est pas indiquée)1
Ce que cela a demandé
Le problème
UPS reçoit environ 52 000 e-mails de clients par jour. Les agents qui y répondent doivent consulter l’historique des envois, les procédures de l’entreprise et les restrictions des expéditeurs avant de répondre. Une seule demande, comme garder un colis en attente de retrait, peut appeler plusieurs réponses valables selon l’historique de suivi et les tentatives de livraison précédentes.
Ce qu’ils ont construit
UPS a développé MeRA, abréviation de Message Response Automation, en interne. L’outil s’appuie sur de grands modèles de langage accessibles au public (des systèmes d’IA entraînés sur de grandes quantités de texte) pour rédiger des réponses à certains e-mails de clients. L’agent relit et valide chaque réponse suggérée avant son envoi. UPS indique que l’outil peut aussi adapter le ton d’une réponse selon le sentiment du client.
Comment ils s’y sont pris
Le projet a démarré en juillet et est entré en phase de tests bêta en octobre. Il est passé en production limitée en novembre. MeRA s’appuie sur la base de connaissances que les agents utilisent déjà, ce qui lui permet d’appliquer les procédures de l’entreprise et les données d’expédition. UPS indique qu’il traite une demande de client étape par étape avant de rédiger une réponse. Des processus standardisés entourent l’étape de validation.
Résultats
Lors des tests pilotes, UPS indique que les agents ont eu besoin de 50 % de temps en moins pour résoudre les e-mails. Le directeur du numérique et de la technologie d’UPS a qualifié MeRA de tournant décisif pour le service client et dit qu’il libère les agents pour des besoins clients plus complexes. L’outil a reçu un prix CIO 100 Award en 2024. UPS prévoit de l’étendre à tous les types de contacts clients et à d’autres fonctions comme les RH, les ventes et la finance.
Enseignements pour votre projet
Gardez un humain dans la boucle. Chez UPS, le modèle propose une réponse et l’agent la valide : le rôle de l’agent passe de la rédaction à la vérification.
Donnez au modèle la même base de connaissances et les mêmes données d’expédition en direct que celles que les agents utilisent déjà, pour que les réponses suivent les vraies procédures de l’entreprise.
Choisissez d’abord un canal répétitif à fort volume. UPS a commencé par l’e-mail, puis prévu d’étendre l’outil à tous les types de contacts clients et aux RH, aux ventes et à la finance.
Mesurez le temps de traitement du pilote par rapport à une situation de référence, et revoyez la formation des agents, puisque le travail passe de la rédaction à la relecture.
Réserves
- La seule source est un article du magazine CIO qui relaie des déclarations de dirigeants d’UPS. Aucune publication d’UPS ni mesure indépendante des résultats n’a été trouvée : les chiffres sont donc communiqués par l’entreprise.
- Le chiffre de 50 % provient de tests pilotes, pas d’une production complète. L’article ne dit pas combien d’e-mails MeRA traite ni comment la réduction du temps a été mesurée.
- L’article ne nomme aucun modèle et dit seulement que MeRA utilise de grands modèles de langage accessibles au public.
- L’article donne des mois, mais pas d’années. L’année 2023 est déduite de l’article de mai 2024, qui dit qu’UPS s’est tournée vers l’IA générative l’an dernier et cite un billet de Forrester de novembre dernier, quand UPS mettait l’outil en production limitée. La date de déploiement affichée est le début de cette production limitée en novembre.
Sources
- UPS delivers customer wins with generative AI
CIO · 2024-05-03 · Presse · cio.com
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