Gli agenti di IA di Grab guidati da procedure riducono i tempi di indagine su frodi e furti di account

Il problema

Indagare su un furto di account, cioè quando qualcun altro prende il controllo dell'account di un cliente, era un lavoro manuale lento. Gli analisti estraevano dati da più sistemi, eseguivano molte query su database e prendevano decisioni sotto pressione, con ritardi, errori e bisogno di competenze specialistiche.

Cosa hanno costruito

Grab ha costruito un framework in cui un agente di IA segue una procedura operativa standard (SOP) scritta. Il primo uso è stato il bot Account Takeover Investigations (ATI), per le indagini sui furti di account, e lo stesso framework è stato applicato alle indagini sulle frodi. Il personale rivede i risultati in strumenti come Slack.

Come ci sono riusciti

La SOP è scritta in linguaggio semplice come un albero di passaggi e decisioni, e il personale non tecnico può modificarla in un editor visuale. Un modulo di pianificazione percorre l'albero passo dopo passo. Un agente esecutore lancia le query sui database e le chiamate ai sistemi richieste da ogni passaggio e ne salva i risultati. Alla fine il sistema scrive un riepilogo e una decisione. Grab limita gli strumenti che il modello può usare e comprime il contesto per ridurre i passaggi inventati.

Risultati

Grab riferisce che il bot ATI ha ridotto il tempo di indagine da 23 minuti a soli 3 e ha automatizzato l'87% dei casi. Il tempo medio di gestione delle indagini sulle frodi è sceso del 45%, con un risparmio di oltre 300 ore di lavoro al mese. Un secondo articolo di Grab ripete la cifra dell'87% e indica come tempo di partenza 22 minuti anziché 23.

Cosa replicare

Partire da un processo che ha già una procedura scritta e decisioni chiare. Dare ai responsabili di processo il controllo della procedura e tenere una registrazione di ogni esecuzione.