Proceduregestuurde AI-agents van Grab verkorten het onderzoek naar fraude en accountovernames

Het probleem

Het onderzoeken van een accountovername, waarbij iemand anders de controle over het account van een klant overneemt, was traag handwerk. Analisten haalden gegevens uit meerdere systemen, voerden veel databasequery's uit en namen beslissingen onder druk, wat leidde tot vertragingen, fouten en de behoefte aan specialistische vaardigheden.

Wat ze bouwden

Grab bouwde een raamwerk waarin een AI-agent een schriftelijke standaardwerkprocedure (SOP) afwerkt. De eerste toepassing was de bot voor onderzoeken naar accountovernames (Account Takeover Investigations, ATI), en hetzelfde raamwerk werd ook toegepast op fraudeonderzoek. Medewerkers beoordelen de resultaten in tools zoals Slack.

Hoe ze het aanpakten

De SOP is in gewone taal geschreven als een boom van stappen en beslissingen, en niet-technische medewerkers kunnen hem bewerken in een visuele editor. Een planningsmodule doorloopt de boom stap voor stap. Een uitvoerende agent voert de databasequery's en systeemaanroepen uit die elke stap vereist en slaat de resultaten op. Aan het eind schrijft het systeem een samenvatting en een beslissing. Grab beperkt de tools die het model mag gebruiken en comprimeert de context om verzonnen stappen te verminderen.

Resultaten

Grab meldt dat de ATI-bot de onderzoekstijd terugbracht van 23 minuten naar slechts 3 en 87% van de zaken automatiseerde. De gemiddelde afhandeltijd bij fraudeonderzoek daalde met 45%, wat meer dan 300 manuren per maand bespaart. Een tweede bericht van Grab herhaalt het cijfer van 87% en noemt als begintijd 22 minuten in plaats van 23.

Wat u kunt overnemen

Begin met een proces dat al een schriftelijke procedure en duidelijke beslissingen heeft. Geef procesverantwoordelijken de controle over de procedure en bewaar een logboek van elke run.