Agenci AI Grab sterowani procedurami skracają dochodzenia w sprawie oszustw i przejęć kont

Problem

Dochodzenie w sprawie przejęcia konta, czyli sytuacji, w której ktoś inny przejmuje kontrolę nad kontem klienta, było powolną pracą ręczną. Analitycy pobierali dane z wielu systemów, uruchamiali wiele zapytań do baz danych i podejmowali decyzje pod presją, co prowadziło do opóźnień, błędów i potrzeby specjalistycznych umiejętności.

Co zbudowano

Grab zbudował framework, w którym agent AI przechodzi przez pisemną standardową procedurę operacyjną (SOP). Pierwszym zastosowaniem był bot Account Takeover Investigations (ATI), czyli do dochodzeń w sprawie przejęć kont, a ten sam framework zastosowano w dochodzeniach w sprawie oszustw. Pracownicy przeglądają wyniki w narzędziach takich jak Slack.

Jak to zrobiono

SOP jest zapisana prostym językiem jako drzewo kroków i decyzji, a nietechniczni pracownicy mogą ją edytować w edytorze wizualnym. Moduł planujący przechodzi po drzewie krok po kroku. Agent wykonawczy uruchamia zapytania do baz danych i wywołania systemów, których wymaga każdy krok, i zapisuje wyniki. Na końcu system pisze podsumowanie i decyzję. Grab ogranicza narzędzia dostępne modelowi i kompresuje kontekst, aby zmniejszyć liczbę zmyślonych kroków.

Wyniki

Grab podaje, że bot ATI skrócił czas dochodzenia z 23 minut do zaledwie 3 i zautomatyzował 87 % spraw. Średni czas obsługi dochodzenia w sprawie oszustw spadł o 45 %, co oszczędza ponad 300 roboczogodzin miesięcznie. Drugi wpis Grab powtarza liczbę 87 % i podaje czas początkowy 22 minuty zamiast 23.

Co warto powtórzyć

Warto zacząć od procesu, który ma już pisemną procedurę i jasne decyzje. Warto dać właścicielom procesu kontrolę nad procedurą i prowadzić zapis każdego uruchomienia.