Lumıary

Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał

Zgłoszone przez dostawcęDziała od sie 2025Dodano paź 2026

DTDC

DTDC ulepsza kurierskiego chatbota DIVA generatywną AI i zmniejsza o 51,4 % liczbę zapytań obsługiwanych przez zespół wsparcia

DTDC, indyjska sieć kurierska, zastąpił sztywny skrypt chatbota DIVA agentem generatywnej AI na Amazon Bedrock, który obsługuje śledzenie przesyłek, stawki i zasięg usług. Wpis AWS, napisany z pracownikami DTDC, podaje 93 % trafności odpowiedzi i o 51,4 % mniej zapytań obsługiwanych przez zespół wsparcia.

Obniżyć kosztyPoprawić doświadczenia klientów

Kluczowe liczby

Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.

ponad 400 000

Zapytania klientów, które DTDC Express otrzymuje co miesiąc, ze wszystkich kanałów1

93 %

Trafność odpowiedzi DIVA 2.0, według wpisu1

51,4 %

Spadek liczby zapytań obsługiwanych przez zespół obsługi klienta, według wpisu1

51,4 %

(131 530)

Zapytania o przesyłki, które nie zakończyły się zgłoszeniem do wsparcia, w ostatnich 3 miesiącach danych z pulpitu1

Ile to kosztowało

KosztNie ujawniono
ZespółNie ujawniono
HarmonogramNie ujawniono

Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.

Problem

DTDC Express otrzymuje ponad 400 000 zapytań klientów miesięcznie, dotyczących śledzenia, sprawdzania zasięgu usług i stawek za wysyłkę. Dotychczasowy asystent DIVA działał w sztywnym, prowadzonym przepływie, więc użytkownicy musieli iść ustaloną ścieżką zamiast pytać własnymi słowami. To zwiększało obciążenie obsługi klienta, wydłużało czas rozwiązywania spraw i pogarszało doświadczenia klientów.

Co zbudowano

DTDC i jego partner AWS, ShellKode, zbudowali DIVA 2.0, agenta konwersacyjnego na stronie DTDC. Klienci pytają w języku naturalnym o śledzenie, stawki, dostępność usługi lub sprawy ogólne. Agent ustala, czego chce klient, odpytuje własne systemy DTDC w sprawie śledzenia, cen i zasięgu dostaw i może utworzyć zgłoszenie do wsparcia. Duży model językowy, Claude 3.0 firmy Anthropic na Amazon Bedrock, zamienia dane w odpowiedź.

Jak to zrobiono

W pytaniach ogólnych agent przeszukuje bazę wiedzy zbudowaną ze strony DTDC, wewnętrznych dokumentów wsparcia, FAQ i danych operacyjnych. Jeśli nie znajdzie nic istotnego, zwraca gotowy komunikat, że nie może pomóc. Zapytania i odpowiedzi są zapisywane na pulpicie dostępnym dla zespołu administracyjnego DTDC, który pokazuje trafność, nierozwiązane zapytania i godziny szczytu. Wpis wymienia jako główne wyzwania połączenie danych w czasie rzeczywistym ze starszych systemów, obsługę terminologii logistycznej i wieloetapowych zapytań oraz przejście ze starej DIVA bez przerwy w usłudze.

Wyniki

Wpis podaje trafność odpowiedzi na poziomie 93 % i mówi, że zespół wsparcia obsługuje teraz o 51,4 % mniej zapytań. W ostatnich 3 miesiącach danych z pulpitu 51,4 % z 256 048 zapytań o przesyłki nie wymagało zgłoszenia do wsparcia. DTDC mówi, że pracownicy wsparcia mogą teraz skupić się na bardziej krytycznych sprawach.

Wnioski dla Twojego projektu

  1. Zastąpcie skryptowe menu agentem, który potrafi odpytywać wasze systemy na żywo. DIVA 2.0 sprawdza systemy śledzenia, cen i obszarów obsługi i może założyć zgłoszenie do wsparcia.

  2. Dajcie botowi bezpieczne wyjście awaryjne. Gdy baza wiedzy nie ma odpowiedzi, DIVA 2.0 mówi, że nie może pomóc, zamiast zgadywać.

  3. Zbudujcie pulpit od pierwszego dnia. DTDC śledzi trafność, nierozwiązane zapytania i godziny szczytu, co pokazuje, co poprawiać.

  4. Zakładajcie, że konsultanci pozostaną. Wpis mówi, że agent nie zlikwidował potrzeby obsługi klienta, a wiele rozmów nadal angażuje obie strony.

Zastrzeżenia

  • Źródłem jest wpis na blogu AWS napisany wspólnie z pracownikami DTDC i integratorem ShellKode, więc liczby pochodzą od dostawcy. Żadne niezależne źródło ich nie potwierdza.
  • Wpis nie mówi, jak zmierzono 93 % trafności ani w jakim okresie, ani jaka jest podstawa spadku zapytań w zespole wsparcia o 51,4 %. Te same 51,4 % pojawia się też jako odsetek zapytań o przesyłki bez zgłoszenia, więc obie liczby mogą być powiązane.
  • Wpis nie podaje daty uruchomienia. Pokazana data wdrożenia to data wpisu.
  • Wpis wymienia Claude 3.0 firmy Anthropic na Amazon Bedrock. Liczba 400 000 dotyczy wszystkich miesięcznych zapytań do DTDC, nie tylko tych, które obsługuje agent.

Źródła

  1. The DIVA logistics agent, powered by Amazon Bedrock

    AWS Machine Learning Blog · 2025-08-07 · Studium przypadku dostawcy · aws.amazon.com

Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.

Powiązane przypadki