Lyft używa Claude’a od Anthropic do rozwiązywania zgłoszeń pasażerów i kierowców

Problem

Według studium przypadku Anthropic liczba zgłoszeń do pomocy technicznej Lyft osiągnęła w 2023 roku rekord. Niektórzy konsultanci obsługiwali jednocześnie trzech lub czterech klientów, a zespół widział oznaki wypalenia. Pasażerowie i kierowcy czekali na konsultanta od 30 do 40 minut.

Co zbudowano

Asystenta obsługi klienta opartego na Claudzie, który wita klientów po imieniu, bada ich sytuację i rozwiązuje problemy zarówno pasażerów, jak i kierowców. Lyft od 2018 roku miał prosty czat do wstępnej selekcji zgłoszeń, jak podaje TechCrunch. Sprawy wymagające ludzkiej oceny, takie jak kwestie bezpieczeństwa czy złożone spory, trafiają do konsultantów.

Jak to zrobiono

Lyft przetestował kilka modeli pod kątem trafności odpowiedzi i zachowania tonu marki i wybrał Claude’a. Zaczął od pomocy dla kierowców, na przykład przy rejestracji, a potem przeszedł do tematów pasażerów, takich jak sporne opłaty. Dostęp do Claude’a odbywa się przez Amazon Bedrock. Konsultanci dostają przygotowane przez AI streszczenie rozmowy, gdy sprawa jest do nich przekazywana. TechCrunch podaje też, że partnerstwo Lyft i Anthropic nie jest wyłączne i obejmuje testowanie nowych produktów oraz szkolenie inżynierów Lyft.

Wyniki

Lyft podaje spadek średniego czasu rozwiązania zgłoszenia o 87 % i mówi, że asystent rozwiązuje tysiące zgłoszeń dziennie. Studium przypadku Anthropic powtarza ten spadek jako ponad 87 % i mówi, że Lyft przeznaczył oszczędności na podnoszenie kwalifikacji konsultantów oraz na Lyft Silver, usługę dla starszych pasażerów z dedykowaną obsługą przez ludzi.