L’agente di assistenza IA di Airbnb risolve circa un terzo delle richieste e si appoggia a Qwen di Alibaba

Il problema

Airbnb serve ospiti e host in più lingue e mercati, e ogni contatto con l’assistenza che arriva a una persona fa crescere la base di costi del servizio clienti. L’azienda voleva che più richieste fossero risolte senza un operatore umano.

Cosa hanno costruito

Airbnb ha costruito un proprio agente IA per il servizio clienti. Gli utenti scrivono a un assistente IA e la richiesta viene risolta senza operatore umano quando l’assistente è in grado di gestirla. Nel Q2 2025 l’agente serviva tutti gli utenti statunitensi. Con il comunicato sui risultati del Q4 2025 copriva chi parla inglese, francese e spagnolo negli Stati Uniti, in Canada e in Messico.

Il CEO Brian Chesky ha detto a Bloomberg che Airbnb fa largo affidamento sui modelli Qwen di Alibaba. Qwen è una famiglia di modelli open-weight (a pesi aperti), cioè i cui file sono pubblicati in modo che un’azienda possa eseguirli e adattarli. Chesky ha definito Qwen "fast and cheap" (traduzione: «veloce ed economico»). Ha anche detto che l’integrazione di ChatGPT non era del tutto pronta per le esigenze di Airbnb. Un articolo ripreso da MENA Startup Digest sostiene che Airbnb usi 13 modelli in totale, tra cui alcuni di OpenAI e Google.

Come ci sono riusciti

Le fonti descrivono un lancio a fasi più che un singolo rilascio. L’agente ha raggiunto tutti gli utenti statunitensi nel Q2 2025, poi si è esteso a Canada, Messico e altre lingue. Airbnb dice di prevedere un lancio globale più avanti nel 2026.

Le fonti non indicano budget, dimensioni del team o tempi di realizzazione. Non dicono nemmeno quale versione di Qwen usi Airbnb né dove giri.

Risultati

Nel Q2 2025 Airbnb ha dichiarato che l’agente aveva ridotto del 15% la quota di host e ospiti costretti a contattare una persona. Nel comunicato sui risultati del Q4 2025 ha riferito che circa un terzo delle richieste veniva risolto senza bisogno di un operatore, con un calo significativo dei tempi di risoluzione. TechCrunch ha ripreso la cifra di un terzo dalla conference call sui risultati, nella quale Chesky ha detto che la base di costi del servizio clienti sarebbe scesa e la qualità sarebbe aumentata.

Airbnb punta a far gestire all’IA, in chat e voce, più del 30% di tutti i ticket entro un anno, in ogni lingua in cui ha operatori umani.

Cosa è andato storto

Nell’aprile 2026 due commissioni della Camera dei rappresentanti statunitense hanno scritto ad Airbnb sull’uso di Qwen. Hanno citato preoccupazioni di sicurezza nazionale e di sicurezza dei dati e hanno chiesto quali modelli cinesi usi Airbnb e come i dati vi arrivino. La lettera è una richiesta di informazioni. Non segnala alcuna violazione e la risposta di Airbnb non è nelle fonti.

Cosa replicare

Riportare con regolarità due numeri: la quota di richieste che l’agente chiude da solo e la variazione dei contatti che arrivano alle persone. Estendere un mercato e una lingua alla volta. Far esaminare origine e hosting di un modello dai team legale e sicurezza prima di impegnarsi.