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Air India
L’assistente virtuale AI.g di Air India, su Azure OpenAI, automatizza la maggior parte delle richieste dei clienti
Air India ha lanciato AI.g nel 2023, un agente virtuale di IA generativa basato su Azure OpenAI Service che risponde alle domande dei passeggeri su prenotazioni, voli e bagagli. Microsoft segnala il 97% delle richieste gestite in modo completamente automatico e quasi 4 milioni di richieste trattate alla fine del 2024.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
97%
Richieste dei clienti gestite con automazione completa1
Quasi 4 milioni
Richieste dei clienti gestite1
Circa 30.000
Domande al giorno in media1
Circa 1.300
Aree tematiche coperte1
Cosa è servito
Le fonti non rendono noti costi, dimensioni del team e tempi.
Il problema
Secondo il caso di studio di Microsoft, il numero di passeggeri di Air India è raddoppiato dall’inizio del 2022, e la compagnia voleva gestire questa crescita delle richieste senza ampliare il contact center allo stesso ritmo.
Cosa hanno costruito
AI.g, un agente virtuale di IA generativa lanciato a maggio 2023. Risponde a domande in linguaggio naturale su prenotazioni, stato dei voli, bagagli, check-in, premi del programma frequent flyer e accesso alle lounge, e passa la mano al personale del contact center quando serve.
Come ci sono riusciti
Il motore linguistico usa Azure OpenAI Service, con recupero dei contenuti di Air India tramite Azure AI Search e Azure AI Content Safety per filtrare i contenuti dannosi. Conversazioni, stato dell’utente, vettori e dati di prenotazione si trovano in Azure Cosmos DB, mentre il codice del bot e il servizio di elaborazione del linguaggio girano su Azure App Service. I clienti vi accedono dal sito o dall’app mobile, e l’assistente è integrato con sistemi interni come quello di prenotazione.
Risultati
Microsoft segnala quasi 4 milioni di richieste dei clienti gestite, il 97% con automazione completa, e circa 30.000 domande al giorno su circa 1.300 argomenti. Indica anche risparmi di diversi milioni di dollari all’anno. A giugno 2024 afaqs riportava oltre due milioni di richieste e un tasso di contenimento del 93%, cioè circa il 7% delle richieste è passato a un operatore umano.
Tutti i dati dichiarati
| Indicatore | Dato | Citazione |
|---|---|---|
| Richieste dei clienti gestite con automazione completa | 97%1 | |
| Richieste dei clienti gestite | Quasi 4 milioni1 | |
| Domande al giorno in media | Circa 30.0001 | |
| Aree tematiche coperte | Circa 1.3001 | |
| Tasso di contenimento (richieste risolte senza passare a una persona) comunicato da Air India a giugno 2024 | 93%2 |
Lezioni per il vostro progetto
Usate il recupero di informazioni sui documenti delle regole, così l’assistente risponde da fonti approvate, e mantenete un percorso chiaro di passaggio al personale del contact center.
Aggiungete un livello di sicurezza dei contenuti davanti a un assistente generativo aperto al pubblico.
Collegate l’assistente ai sistemi interni, come quello delle prenotazioni, perché faccia più che rispondere alle domande frequenti.
Avvertenze
- I dati di automazione sono comunicati da Microsoft e Air India; non è stata trovata alcuna verifica indipendente.
- I tassi di automazione del 97% (novembre 2024) e del 93% (giugno 2024) si riferiscono a date diverse e potrebbero essere calcolati in modo diverso.
- Microsoft afferma che il modello è stato aggiornato ai modelli GPT più recenti nel tempo, quindi non esiste un’unica versione del modello.
Fonti
- Air India elevates customer support while saving money with Azure AI, data, and apps
Microsoft · 2024-11-15 · Caso di studio del fornitore · microsoft.com
- IndiGo and Air India enhance customer care services with AI-based tools
afaqs! · 2024-06-26 · Notizia · afaqs.com
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