Agent AI do obsługi klienta Airbnb rozwiązuje około jednej trzeciej spraw i opiera się na modelu Qwen firmy Alibaba

Problem

Airbnb obsługuje gości i gospodarzy w wielu językach i na wielu rynkach, a każdy kontakt z pomocą techniczną, który trafia do człowieka, zwiększa koszty obsługi klienta. Firma chciała, by więcej spraw było rozwiązywanych bez konsultanta.

Co zbudowano

Airbnb zbudowało własnego agenta AI do obsługi klienta. Użytkownicy piszą do asystenta AI, a sprawa jest rozwiązywana bez konsultanta, jeśli asystent potrafi się nią zająć. W Q2 2025 agent obsługiwał wszystkich użytkowników w USA. W komunikacie o wynikach za Q4 2025 obejmował osoby mówiące po angielsku, francusku i hiszpańsku w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie i Meksyku.

Dyrektor generalny Brian Chesky powiedział Bloombergowi, że Airbnb w dużym stopniu polega na modelach Qwen firmy Alibaba. Qwen to rodzina modeli open-weight (o otwartych wagach), czyli takich, których pliki są publikowane, aby firma mogła je uruchamiać i dostosowywać. Chesky nazwał Qwen "fast and cheap" (tłumaczenie: „szybki i tani”). Powiedział też, że integracja ChatGPT nie była jeszcze w pełni gotowa na potrzeby Airbnb. Materiał przytoczony przez MENA Startup Digest podaje, że Airbnb używa łącznie 13 modeli, w tym niektórych od OpenAI i Google.

Jak to zrobiono

Źródła opisują wdrożenie etapami, a nie jedną premierę. Agent objął wszystkich użytkowników w USA w Q2 2025, a potem rozszerzył się na Kanadę, Meksyk i kolejne języki. Airbnb mówi, że globalne wdrożenie planuje w dalszej części 2026 roku.

Źródła nie podają budżetu, wielkości zespołu ani harmonogramu budowy. Nie mówią też, jakiej wersji Qwen używa Airbnb ani gdzie jest uruchomiony.

Wyniki

W Q2 2025 Airbnb poinformowało, że agent zmniejszył o 15 % odsetek gospodarzy i gości, którzy musieli skontaktować się z człowiekiem. W komunikacie o wynikach za Q4 2025 firma podała, że około jednej trzeciej spraw rozwiązano bez konsultanta, przy znacznym skróceniu czasu rozwiązywania. TechCrunch powtórzył liczbę jednej trzeciej za rozmową o wynikach, podczas której Chesky powiedział, że koszty obsługi klienta spadną, a jakość wzrośnie.

Airbnb dąży do tego, by czat i głos oparte na AI obsługiwały w ciągu roku ponad 30 % wszystkich zgłoszeń w każdym języku, w którym firma ma konsultantów.

Co poszło nie tak

W kwietniu 2026 roku dwie komisje Izby Reprezentantów USA napisały do Airbnb w sprawie użycia Qwen. Powołały się na obawy dotyczące bezpieczeństwa narodowego i bezpieczeństwa danych oraz zapytały, z jakich chińskich modeli korzysta Airbnb i jak dane do nich trafiają. List jest prośbą o informacje. Nie zgłasza naruszenia, a odpowiedzi Airbnb nie ma w źródłach.

Co warto powtórzyć

Regularnie raportujcie dwie liczby: odsetek spraw, które agent zamyka samodzielnie, oraz zmianę liczby kontaktów trafiających do ludzi. Rozszerzajcie jeden rynek i jeden język naraz. Zanim zdecydujecie się na model, poproście zespoły prawny i bezpieczeństwa o ocenę jego pochodzenia i miejsca hostingu.