Airbnbs KI-Supportagent löst etwa ein Drittel der Anliegen und setzt auf Alibabas Qwen

Das Problem

Airbnb betreut Gäste und Gastgeber in mehreren Sprachen und Märkten, und jeder Support-Kontakt, der bei einer Person landet, erhöht die Kosten des Kundenservice. Das Unternehmen wollte mehr Anliegen ohne menschlichen Mitarbeiter lösen.

Was sie gebaut haben

Airbnb hat einen eigenen KI-Agenten für den Kundenservice gebaut. Nutzer schreiben einem KI-Assistenten, und das Anliegen wird ohne menschlichen Mitarbeiter gelöst, wenn der Assistent es bearbeiten kann. Im Q2 2025 bediente der Agent alle US-Nutzer. Zur Mitteilung über die Ergebnisse des Q4 2025 deckte er englisch-, französisch- und spanischsprachige Nutzer in den USA, Kanada und Mexiko ab.

CEO Brian Chesky sagte gegenüber Bloomberg, Airbnb stütze sich stark auf die Qwen-Modelle von Alibaba. Qwen ist eine Familie von Open-Weight-Modellen (mit offenen Gewichten), das heißt, ihre Dateien sind veröffentlicht, sodass ein Unternehmen sie selbst betreiben und anpassen kann. Chesky bezeichnete Qwen als "fast and cheap" (Übersetzung: „schnell und günstig“). Er sagte außerdem, die Anbindung von ChatGPT sei für Airbnbs Bedürfnisse noch nicht ganz so weit gewesen. Ein von MENA Startup Digest weitergegebener Bericht besagt, dass Airbnb insgesamt 13 Modelle nutzt, darunter solche von OpenAI und Google.

Wie sie vorgegangen sind

Die Quellen beschreiben eine stufenweise Einführung statt eines einzelnen Starts. Der Agent erreichte im Q2 2025 alle US-Nutzer und wurde dann auf Kanada, Mexiko und weitere Sprachen ausgeweitet. Airbnb sagt, es plane später im Jahr 2026 eine weltweite Einführung.

Die Quellen nennen weder ein Budget noch eine Teamgröße oder einen Bauzeitplan. Sie sagen auch nicht, welche Qwen-Version Airbnb nutzt oder wo sie läuft.

Ergebnisse

Im Q2 2025 erklärte Airbnb, der Agent habe den Anteil der Gastgeber und Gäste, die eine Person kontaktieren mussten, um 15 % gesenkt. In seiner Mitteilung zu den Ergebnissen des Q4 2025 meldete das Unternehmen, dass etwa ein Drittel der Anliegen ohne Mitarbeiter gelöst wurde, bei deutlich kürzerer Bearbeitungszeit. TechCrunch gab die Zahl von einem Drittel aus der Telefonkonferenz zu den Quartalszahlen wieder, in der Chesky sagte, die Kostenbasis des Kundenservice werde sinken und die Qualität steigen.

Airbnb will, dass KI per Chat und Sprache innerhalb eines Jahres in jeder Sprache, in der das Unternehmen menschliche Mitarbeiter hat, mehr als 30 % aller Tickets bearbeitet.

Was schiefgelaufen ist

Im April 2026 schrieben zwei Ausschüsse des US-Repräsentantenhauses an Airbnb wegen der Nutzung von Qwen. Sie nannten Bedenken zur nationalen Sicherheit und zur Datensicherheit und fragten, welche chinesischen Modelle Airbnb einsetzt und wie die Daten dorthin gelangen. Der Brief ist ein Auskunftsersuchen. Er meldet keinen Verstoß, und Airbnbs Antwort ist in den Quellen nicht enthalten.

Was Sie übernehmen können

Berichten Sie regelmäßig zwei Zahlen: den Anteil der Anliegen, die der Agent allein abschließt, und die Veränderung bei den Kontakten, die bei Menschen ankommen. Erweitern Sie jeweils um einen Markt und eine Sprache. Lassen Sie Herkunft und Hosting eines Modells von Ihren Rechts- und Sicherheitsteams prüfen, bevor Sie sich darauf festlegen.