Air Canada haftet für falsche Auskunft seines Website-Chatbots zu Trauerfall-Tarifen

Das Problem

Air Canada setzte auf seiner Website einen Chatbot ein, der Kundenfragen beantwortet. Im November 2022 fragte der Passagier Jake Moffatt nach einem Trauerfall in der Familie beim Buchen von Flügen nach Trauerfall-Tarifen.

Was sie gebaut haben

Einen Kundenchatbot auf der Website. Die Quellen beschreiben weder seine Funktionsweise noch das verwendete Modell.

Wie sie vorgegangen sind

Der Chatbot sagte Herrn Moffatt, er könne den Trauerfall-Tarif nach der Reise beantragen. Die Richtlinie der Airline erlaubte das nicht. Der Begriff „Trauerfall-Tarife“ im Chat verlinkte auf eine Seite, die die Richtlinie darlegte. Das Tribunal sah keinen Grund, warum ein Kunde wissen sollte, dass ein Teil der Website richtig und ein anderer falsch war. Er buchte die Flüge, und die Erstattung wurde ihm dann verweigert. Ein Vertreter von Air Canada räumte später ein, der Chatbot habe irreführende Formulierungen verwendet.

Was schiefgelaufen ist

Air Canada argumentierte, die Airline hafte nicht für das, was ihr Chatbot sage, und deutete an, der Chatbot sei eine eigene Einheit. Tribunal-Mitglied Christopher Rivers nannte das ein bemerkenswertes Vorbringen und entschied, der Chatbot sei Teil der Website der Airline. Er stellte fest, dass Air Canada eine Sorgfaltspflicht hatte, nicht mit angemessener Sorgfalt für einen korrekten Chatbot gesorgt hatte und dass Herr Moffatt sich zu Recht darauf verlassen hatte. Die Airline berief sich zudem auf ihren Tarif, legte den Vertrag aber nicht vor.

Ergebnisse

Die Entscheidung erging am 14. Februar 2024. Das Tribunal sprach 650,88 $ Schadenersatz wegen fahrlässiger Falschdarstellung zu, dazu Zinsen und die Erstattung der Verfahrensgebühren. Law360 Canada nennt eine Gesamtsumme von 812,02 $. Das Urteil wird vielfach als Warnung zitiert, dass Unternehmen für ihre Chatbots einstehen müssen.