Air Canada odpowiada za błędną poradę chatbota w sprawie taryf żałobnych

Problem

Air Canada umieściła na swojej stronie chatbota, który odpowiada na pytania klientów. W listopadzie 2022 roku, po śmierci w rodzinie, pasażer Jake Moffatt zapytał go o taryfy żałobne podczas rezerwacji lotów.

Co zbudowano

Chatbota dla klientów na stronie internetowej. Źródła nie opisują, jak działał ani jakiego modelu używał.

Jak to zrobiono

Chatbot powiedział panu Moffattowi, że o taryfę żałobną może wnioskować po podróży. Zasady linii na to nie pozwalały. Słowa „taryfy żałobne” w rozmowie prowadziły do strony, która opisywała te zasady. Trybunał nie widział powodu, dla którego klient miałby wiedzieć, że jedna część serwisu jest poprawna, a druga nie. Pan Moffatt zarezerwował loty, a potem odmówiono mu zwrotu. Przedstawiciel Air Canada przyznał później, że chatbot użył mylącego sformułowania.

Co poszło nie tak

Air Canada argumentowała, że nie odpowiada za to, co mówi jej chatbot, i sugerowała, że jest on odrębnym podmiotem. Członek trybunału Christopher Rivers nazwał to stanowisko niezwykłym i uznał, że chatbot jest częścią strony linii. Stwierdził, że Air Canada miała obowiązek staranności, nie dołożyła rozsądnej staranności, by chatbot był dokładny, a pan Moffatt zasadnie mu zaufał. Przewoźnik powołał się też na swoją taryfę, ale nie przedstawił umowy.

Wyniki

Decyzję wydano 14 lutego 2024 roku. Trybunał zasądził odszkodowanie w wysokości 650,88 dolara za niedbałe wprowadzenie w błąd, wraz z odsetkami i zwrotem opłat trybunału. Law360 Canada podaje łączną kwotę 812,02 dolara. Wyrok jest szeroko cytowany jako ostrzeżenie, że firmy odpowiadają za swoje chatboty.