Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Air India
Air Indias virtueller Assistent AI.g auf Azure OpenAI automatisiert die meisten Kundenanfragen
Air India startete 2023 AI.g, einen virtuellen Agenten mit generativer KI auf Basis von Azure OpenAI Service, der Fragen von Passagieren zu Buchungen, Flügen und Gepäck beantwortet. Microsoft meldet 97 % vollständig automatisierte Anfragen und fast 4 Millionen bearbeitete Anfragen bis Ende 2024.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
97 %
Kundenanfragen, die vollautomatisch bearbeitet wurden1
Fast 4 Millionen
Bearbeitete Kundenanfragen1
Etwa 30.000
Fragen pro Tag im Durchschnitt1
Etwa 1.300
Abgedeckte Themenbereiche1
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Laut der Fallstudie von Microsoft hat sich die Passagierzahl von Air India seit Anfang 2022 verdoppelt. Die Airline wollte dieses Wachstum bei den Kundenanfragen bewältigen, ohne ihr Contact Center im selben Tempo auszubauen.
Was sie gebaut haben
AI.g, ein virtueller Agent mit generativer KI, der im Mai 2023 startete. Er nimmt Fragen in natürlicher Sprache zu Themen wie Buchungen, Flugstatus, Gepäck, Check-in, Prämien des Vielfliegerprogramms und Lounge-Zugang entgegen und übergibt bei Bedarf an Mitarbeitende im Contact Center.
Wie sie vorgegangen sind
Die Sprachbasis ist Azure OpenAI Service, mit Retrieval über Inhalte von Air India per Azure AI Search; Azure AI Content Safety filtert schädliche Inhalte. Gespräche, Nutzerstatus, Vektoren und Buchungsdaten liegen in Azure Cosmos DB, der Bot-Code und der NLP-Dienst laufen auf Azure App Service. Kunden erreichen den Assistenten über die Website oder die mobile App, und er ist an Backend-Systeme wie das Reservierungssystem angebunden.
Ergebnisse
Microsoft meldet fast 4 Millionen bearbeitete Kundenanfragen, davon 97 % vollautomatisch, und etwa 30.000 Fragen pro Tag zu etwa 1.300 Themen. Zudem nennt Microsoft Einsparungen von mehreren Millionen Dollar pro Jahr. Im Juni 2024 berichtete afaqs von über zwei Millionen Anfragen und einer Eindämmungsquote von 93 %, das heißt, etwa 7 % der Anfragen gingen an einen menschlichen Mitarbeiter.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Kundenanfragen, die vollautomatisch bearbeitet wurden | 97 %1 | |
| Bearbeitete Kundenanfragen | Fast 4 Millionen1 | |
| Fragen pro Tag im Durchschnitt | Etwa 30.0001 | |
| Abgedeckte Themenbereiche | Etwa 1.3001 | |
| Von Air India im Juni 2024 gemeldete Eindämmungsquote (Anfragen ohne Übergabe an Mitarbeitende) | 93 %2 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Nutzen Sie Retrieval über Richtliniendokumente, damit der Assistent aus freigegebenen Quellen antwortet, und halten Sie einen klaren Eskalationsweg zu den Mitarbeitenden im Contact Center bereit.
Schalten Sie vor einen öffentlich zugänglichen generativen Assistenten eine Schicht für Inhaltssicherheit.
Binden Sie den Assistenten an Backend-Systeme wie die Reservierung an, damit er mehr kann, als FAQs zu beantworten.
Einschränkungen
- Die Automatisierungszahlen stammen von Microsoft und Air India; eine unabhängige Prüfung wurde nicht gefunden.
- Die Automatisierungsquoten von 97 % (November 2024) und 93 % (Juni 2024) stammen aus verschiedenen Zeiträumen und sind möglicherweise unterschiedlich gezählt.
- Microsoft gibt an, das Modell sei im Lauf der Zeit auf die neuesten GPT-Modelle aktualisiert worden; eine einzelne Modellversion lässt sich daher nicht nennen.
Quellen
- Air India elevates customer support while saving money with Azure AI, data, and apps
Microsoft · 2024-11-15 · Fallstudie des Anbieters · microsoft.com
- IndiGo and Air India enhance customer care services with AI-based tools
afaqs! · 2024-06-26 · Nachrichten · afaqs.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.