Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Bizum
Bizum startet einen Assistenten mit generativer KI für den Kundensupport auf Website und WhatsApp
Der spanische Zahlungsdienst Bizum hat mit Telefonica Tech vorprogrammierte Support-Antworten durch einen Assistenten mit generativer KI auf seiner Website und in WhatsApp Business ersetzt. Telefonica berichtet von 90 % Genauigkeit der Antworten und 30 % weniger E-Mail-Kontaktanfragen; das Projekt war nach drei Monaten abgeschlossen.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
90 %
Genauigkeit der Antworten des Assistenten, laut Pressemitteilung1
30 %
Rückgang der E-Mail-Kontaktanfragen mit Fragen oder Hilfegesuchen, laut Pressemitteilung1
Was es erforderte
Das Problem
Bizum ist der spanische Mobilfunk-Zahlungsdienst, der über die Banken des Landes läuft. Sein Kundensupport stützte sich auf vorprogrammierte Antworten. Kunden schrieben weiterhin E-Mails mit Fragen zu Störungen, allgemeinen Anliegen und möglichem Betrug. Bizum wollte einen effizienteren, aktuelleren Support, der über mehr als einen Kanal erreichbar ist.
Was sie gebaut haben
Bizum setzte auf seiner Website und in WhatsApp Business einen virtuellen Assistenten auf Basis generativer KI ein. Generative KI ist Software, die Antworten in natürlicher Sprache verfasst. Der Assistent arbeitet an der Seite der Bizum-Mitarbeitenden und ist 24 Stunden am Tag, jeden Tag, verfügbar. Er beantwortet Fragen zu Störungen, allgemeine Fragen und Fragen zu möglichem Betrug.
Wie sie vorgegangen sind
Telefonica entwickelte den Assistenten über seine Einheit Telefonica Tech auf der eigenen Plattform für generative KI. Das Design nutzt mehrere koordinierte Assistenten, die jeweils eine bestimmte Art von Fragen behandeln, und greift auf von Bizum bereitgestellte Dokumentation als Wissensquelle zurück. Telefonica baute außerdem eine Schnittstelle (eine API), die Kontaktdaten von Banken nachschlägt, sodass Anfragen, die bei Bizum eingehen, aber zu einer Bank gehören, weitergeleitet werden können. Bei Zahlungsstörungen kann der Assistent dem Nutzer die Daten der richtigen Bank nennen und sogar in dessen Namen eine E-Mail senden. Telefonica gibt an, das Projekt innerhalb von drei Monaten abgeschlossen zu haben.
Ergebnisse
Telefonica berichtet, Bizum habe eine Genauigkeit der Antworten des Assistenten von 90 % erreicht und die E-Mail-Kontaktanfragen um 30 % gesenkt. Das sind die eigenen Zahlen des Anbieters, und die Mitteilung erklärt nicht, wie sie gemessen wurden.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Stützen Sie den Assistenten auf Ihre eigene Dokumentation. Bizum speist ihn mit selbst bereitgestelltem Material, sodass die Antworten mit den offiziellen Vorgaben übereinstimmen.
Teilen Sie die Arbeit auf mehrere spezialisierte Assistenten auf. Bizum setzt mehrere ein, jeder mit einem Themenschwerpunkt wie Störungen, allgemeine Fragen oder Betrug.
Leiten Sie Anliegen, für die Sie nicht zuständig sind, an die richtige Stelle weiter. Der Assistent sucht die Kontaktdaten der jeweiligen Bank heraus und gibt Zahlungsprobleme an sie weiter.
Verfolgen Sie sowohl die Antwortqualität als auch das Anfragevolumen. Bizum nennt die Genauigkeit und einen Rückgang der E-Mail-Anfragen, die Wirkung auf Qualität und Arbeitslast zeigen.
Einschränkungen
- Die einzige Quelle ist eine Pressemitteilung von Telefonica, das den Assistenten gebaut hat. Die Werte von 90 % und 30 % sind dessen eigene Angaben, ohne Methode, Vergleichszeitraum oder unabhängige Prüfung.
- Die Mitteilung ist auf Spanisch und nennt kein Startdatum. Als Einführungsdatum ist der Monat der Mitteilung angegeben; die Formulierung von Kennzahlen und Zeitrahmen ist unsere deutsche Wiedergabe der englischen Fassung.
- Das Sprachmodell hinter dem Assistenten wird nicht genannt.
Quellen
- Telefonica crea un asistente virtual para modernizar la atencion al cliente de Bizum
Telefonica · 2026-09-08 · Pressemitteilung · telefonica.com
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