Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Bizum
Bizum uruchamia asystenta generatywnej AI do obsługi klienta na stronie internetowej i w WhatsAppie
Hiszpańska usługa płatnicza Bizum współpracowała z Telefonica Tech, by zastąpić zaprogramowane z góry odpowiedzi wsparcia asystentem generatywnej AI na stronie internetowej i w WhatsApp Business. Telefonica podaje 90 % trafności odpowiedzi i o 30 % mniej zapytań e-mailowych, a projekt ukończono w trzy miesiące.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
Problem
Bizum to hiszpańska usługa płatności mobilnych działająca przez banki w kraju. Jego obsługa klienta opierała się na zaprogramowanych z góry odpowiedziach. Klienci nadal pisali e-maile z pytaniami o incydenty, sprawy ogólne i możliwe oszustwa. Bizum chciał wsparcia wydajniejszego, bardziej aktualnego i dostępnego w więcej niż jednym kanale.
Co zbudowano
Bizum umieścił na swojej stronie internetowej i w WhatsApp Business wirtualnego asystenta opartego na generatywnej AI. Generatywna AI to oprogramowanie, które pisze odpowiedzi w języku naturalnym. Asystent pracuje obok pracowników Bizum i jest dostępny 24 godziny na dobę, codziennie. Odpowiada na pytania o incydenty, sprawy ogólne i możliwe oszustwa.
Jak to zrobiono
Telefonica, przez swoją jednostkę Telefonica Tech, opracowała asystenta na własnej platformie generatywnej AI. Projekt wykorzystuje kilku skoordynowanych asystentów, z których każdy obsługuje określony rodzaj pytań, a jako źródło wiedzy korzysta z dokumentacji dostarczonej przez Bizum. Telefonica zbudowała też połączenie (API), które wyszukuje dane kontaktowe banków, dzięki czemu pytania trafiające do Bizum, ale dotyczące banku, można przekierować. W przypadku problemów z płatnością asystent może podać użytkownikowi dane właściwego banku, a nawet wysłać e-mail w jego imieniu. Telefonica twierdzi, że ukończyła projekt w ciągu trzech miesięcy.
Wyniki
Telefonica podaje, że Bizum osiągnął 90 % trafności odpowiedzi asystenta i ograniczył liczbę zapytań e-mailowych o 30 %. To własne liczby dostawcy, a komunikat nie wyjaśnia, jak je zmierzono.
Wnioski dla Twojego projektu
Oprzyjcie asystenta na własnej dokumentacji. Bizum zasila go materiałami, które sam dostarcza, dzięki czemu odpowiedzi są spójne z oficjalnymi wytycznymi.
Podzielcie pracę między kilku wąsko wyspecjalizowanych asystentów. Bizum używa kilku, każdy skupiony na temacie, takim jak incydenty, pytania ogólne czy oszustwa.
Kierujcie to, co nie należy do was, do właściwego podmiotu. Asystent wyszukuje dane kontaktowe właściwego banku i przekazuje mu problemy z płatnościami.
Śledźcie zarówno jakość odpowiedzi, jak i liczbę zgłoszeń. Bizum podaje trafność i spadek zapytań e-mailowych, które pokazują wpływ na jakość i obciążenie pracą.
Zastrzeżenia
- Jedynym źródłem jest komunikat prasowy Telefonica, która zbudowała asystenta. Wartości 90 % i 30 % to jej własne twierdzenia, bez metody, okresu bazowego ani niezależnej weryfikacji.
- Komunikat jest po hiszpańsku i nie podaje daty uruchomienia. Pokazana data wdrożenia to miesiąc komunikatu, a sformułowanie wskaźników i czasu realizacji to nasze polskie tłumaczenie z angielskiego.
- Model językowy stojący za asystentem nie został wskazany.
Źródła
- Telefonica crea un asistente virtual para modernizar la atencion al cliente de Bizum
Telefonica · 2026-09-08 · Komunikat prasowy · telefonica.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.