Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Bizum
Bizum lanza un asistente de IA generativa para la atención al cliente en su web y en WhatsApp
El servicio español de pagos Bizum trabajó con Telefonica Tech para sustituir las respuestas de soporte preprogramadas por un asistente de IA generativa en su web y en WhatsApp Business. Telefonica indica un 90 % de precisión en las respuestas y un 30 % menos de solicitudes de contacto por correo electrónico, con el proyecto completado en tres meses.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
El problema
Bizum es el servicio español de pagos móviles que funciona a través de los bancos del país. Su atención al cliente se basaba en respuestas preprogramadas. Los clientes seguían escribiendo por correo electrónico con dudas sobre incidencias, consultas generales y posibles estafas. Bizum quería una atención más eficiente, más actualizada y disponible en más de un canal.
Qué construyeron
Bizum puso un asistente virtual basado en IA generativa en su web y en WhatsApp Business. La IA generativa es un software que redacta respuestas en lenguaje natural. El asistente trabaja junto al personal de Bizum y está disponible las 24 horas del día, todos los días. Responde preguntas sobre incidencias, consultas generales y posibles estafas.
Cómo lo hicieron
Telefonica, a través de su unidad Telefonica Tech, desarrolló el asistente sobre su propia plataforma de IA generativa. El diseño usa varios asistentes coordinados, cada uno dedicado a un tipo concreto de pregunta, y se apoya como fuente de conocimiento en la documentación facilitada por Bizum. Telefonica también construyó una conexión (una API) que busca los datos de contacto de los bancos, de modo que las consultas que llegan a Bizum pero corresponden a un banco puedan redirigirse. Ante incidencias de pago, el asistente puede dar al usuario los datos del banco adecuado e incluso enviar un correo electrónico en su nombre. Telefonica afirma que completó el proyecto en tres meses.
Resultados
Telefonica informa de que Bizum alcanzó un 90 % de precisión en las respuestas del asistente y redujo un 30 % las solicitudes de contacto por correo electrónico. Son cifras del propio proveedor, y la nota no explica cómo se midieron.
Lecciones para su proyecto
Base el asistente en su propia documentación. Bizum lo alimenta con material que ella misma aporta, lo que mantiene las respuestas coherentes con las indicaciones oficiales.
Reparta el trabajo entre varios asistentes especializados. Bizum usa varios, cada uno centrado en un tema como incidencias, consultas generales o estafas.
Derive lo que no es suyo a quien corresponda. El asistente busca los datos de contacto del banco pertinente y le traslada los problemas de pago.
Mida tanto la calidad de las respuestas como el volumen de consultas. Bizum informa de la precisión y de una caída de las solicitudes por correo electrónico, que muestran los efectos sobre la calidad y la carga de trabajo.
Salvedades
- La única fuente es una nota de prensa de Telefonica, que construyó el asistente. Las cifras del 90 % y el 30 % son afirmaciones suyas, sin método, periodo de referencia ni comprobación independiente.
- La nota está en español y no da fecha de puesta en marcha. La fecha de despliegue mostrada es el mes de la nota, y la redacción de las métricas y del plazo es nuestra versión a partir del inglés.
- No se nombra el modelo de lenguaje que hay detrás del asistente.
Fuentes
- Telefonica crea un asistente virtual para modernizar la atencion al cliente de Bizum
Telefonica · 2026-09-08 · Nota de prensa · telefonica.com
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