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Lloyds Banking Group
Athena, die GenAI-Suche der Lloyds Banking Group, verkürzt die Suchzeit der Mitarbeiter um 66 %
Die Lloyds Banking Group hat Athena entwickelt, ein Suchwerkzeug auf Basis generativer KI, das Mitarbeitern im Kundenkontakt hilft, Antworten in den internen Wissensartikeln der Bank zu finden. Nach Angaben der Bank sank die durchschnittliche Suchzeit um 66 %, und rund 20.000 Mitarbeiter nutzen es inzwischen.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
66 %
Verkürzung der durchschnittlichen Suchzeit, laut Lloyds1
Rund 20.000
Mitarbeiter, die Athena nutzen (Bericht vom Februar 2026)1
2,1 Millionen
Suchanfragen der Mitarbeiter seit Anfang 2025 (Bericht vom Juli 2025)2
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Mitarbeiter einer Großbank im Kundenkontakt müssen Fragen zu jedem Produkt und jedem Prozess beantworten. Die Antworten stehen in Tausenden interner Artikel. Das Suchen kostet Zeit, und der Kunde wartet in der Leitung, während der Mitarbeiter sucht.
Was sie gebaut haben
Lloyds hat Athena entwickelt, ein Werkzeug auf Basis generativer KI (Software, die Antworten in normaler Sprache formuliert), das die interne Wissensdatenbank der Bank durchsucht. Finextra beschreibt es als das erste große GenAI-Produkt der Bank. Die Datenbank enthält 13.000 interne Artikel, und Athena deckt Supportanfragen zu den Themen ab, die ein Kunde ansprechen könnte.
Wie sie vorgegangen sind
Lloyds führte Athena bei Mitarbeitern im Kundensupport ein, darunter die Telefonbanking-Teams. Laut Finextra plante die Bank, 2025 weitere Nutzer in einschlägigen Supportrollen hinzuzufügen. Die Quellen beschreiben weder das Entwicklungsteam noch Kosten, Modell oder Zeitplan.
Ergebnisse
Lloyds sagt, Athena habe die durchschnittliche Suchzeit um 66 % verkürzt, von 59 Sekunden auf 20 Sekunden. Bis Februar 2026 nutzten nach Angaben der Bank rund 20.000 Mitarbeiter das Werkzeug. Für 2025 meldete die Bank rund 50 Millionen Pfund Wert aus ihrer generativen KI im gesamten Konzern, doch diese Zahl umfasst mehr als 50 Lösungen und gilt nicht speziell für Athena.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Verkürzung der durchschnittlichen Suchzeit, laut Lloyds | 66 %1 | |
| Mitarbeiter, die Athena nutzen (Bericht vom Februar 2026) | Rund 20.0001 | |
| Durchschnittliche Suchzeit vorher und nachher (Bericht vom Juli 2025) | 59 Sekunden auf 20 Sekunden2 | |
| Suchanfragen der Mitarbeiter seit Anfang 2025 (Bericht vom Juli 2025) | 2,1 Millionen2 | |
| Allein in den Telefonbanking-Teams eingesparte Suchzeit, laut Prognose von Lloyds | 4.000 Stunden2 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Beginnen Sie mit einem internen Anwendungsfall. Das erste große GenAI-Produkt von Lloyds diente den eigenen Beschäftigten; das hält das Risiko niedriger als Antworten für Kunden.
Messen Sie vor dem Start eine einfache Größe. Die Suchzeit pro Anfrage gab Lloyds eine klare Vorher-nachher-Zahl, die sich in den Ergebnissen wiederholen ließ.
Richten Sie das Werkzeug auf Inhalte, die Sie ohnehin pflegen. Athena durchsucht eine bestehende Sammlung interner Artikel; die Qualität der Antworten hängt also davon ab, dass diese Artikel aktuell bleiben.
Weiten Sie nach Rollen aus. Lloyds plante, im Lauf der Zeit weitere Rollen im Kundensupport anzubinden, statt alle auf einmal zu starten.
Einschränkungen
- Alle Zahlen sind eigene Aussagen von Lloyds, wiedergegeben von der Fachpresse (Banking Exchange zu den Ergebnissen der Bank, Finextra zur Ankündigung). Es wird keine unabhängige Messung berichtet.
- Die beiden Quellen nennen unterschiedliche Nutzerzahlen (rund 20.000 im Februar 2026, 21.000 im Juli 2025), weil sie unterschiedliche Zeitpunkte und Formulierungen betreffen.
- Weder Modell noch Technologieanbieter werden in den Quellen genannt.
- Ein Starttermin wird nicht genannt. Als Einführungsdatum ist das Datum des Finextra-Ankündigungsartikels angegeben, obwohl dieser Artikel besagt, dass Mitarbeiter Athena seit Anfang 2025 nutzten; der Start lag also früher.
- Die 4.000 eingesparten Stunden sind eine von Lloyds genannte Prognose für die Telefonbanking-Teams, kein gemessenes Ergebnis.
- Die Finextra-Seite konnte nur über eine archivierte Kopie gelesen werden.
Quellen
- Lloyds Says GenAI Delivered £50m of Value in 2025
Banking Exchange · 2026-02-04 · Nachrichten · m.bankingexchange.com
- Lloyds trumpets GenAI knowledge hub's impact
Finextra · 2025-07-15 · Nachrichten · finextra.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.