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ING
ING baut mit McKinsey in sieben Wochen einen Kunden-Chatbot mit generativer KI
Die niederländische Bank ING hat mit McKinsey einen Teil ihres skriptbasierten Kunden-Chatbots durch einen Chatbot mit generativer KI ersetzt, entwickelt in sieben Wochen. CTO Magazine berichtet, der neue Bot habe in seinen ersten sieben Wochen 20 Prozent mehr Kunden geholfen, ihre Anliegen zu lösen, als die bisherige Lösung.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
20
Prozent
Mehr Kunden, denen in den ersten sieben Wochen bei der Lösung ihrer Anliegen geholfen wurde, verglichen mit der bisherigen Lösung1
etwa 85.000
Kundenkontakte pro Woche per Telefon und Online-Chat in den Niederlanden1
etwa 40–45 Prozent
Anteil der Kundenanfragen, die der herkömmliche Chatbot lösen konnte1
Was es erforderte
Das Problem
In den Niederlanden erhält ING pro Woche rund 85.000 Kundenkontakte per Telefon und Online-Chat. Der herkömmliche, skriptbasierte Chatbot konnte etwa 40 bis 45 Prozent der Anfragen lösen. Knapp 16.500 Kunden pro Woche mussten weiterhin auf einen menschlichen Mitarbeiter warten.
Was sie gebaut haben
ING und McKinsey, mit seiner KI-Einheit QuantumBlack, bauten einen Chatbot, der statt fester Skripte generative KI nutzt (Software, die Antworten in natürlicher Sprache schreibt). Er sucht Informationen in mehreren internen Quellen, sortiert mögliche Antworten und zeigt mehrere Antwortvorschläge, wenn die Absicht des Kunden unklar ist.
Wie sie vorgegangen sind
Ein gemeinsames Team arbeitete sieben Wochen daran, den Bot zu entwerfen und einzuführen. Mitarbeiter aus Risiko und Compliance waren durchgehend beteiligt. Eigens entwickelte Leitplanken verhindern, dass der Bot sensible Finanzberatung gibt, etwa zu Hypotheken oder Anlageempfehlungen. Zunächst lief er als Pilot mit 10 Prozent der Kunden in den Niederlanden, die den mobilen Support-Chat nutzen. Der Operations-Chef von ING sagt, die Bank habe zuerst risikoärmere Bereiche wie Chatbots gewählt, weil sich die Qualität dort testen und Probleme beheben ließen, und einen schnelleren KI-Risikoprozess unter Leitung von Führungskräften aufgesetzt.
Ergebnisse
CTO Magazine berichtet, der neue Chatbot habe in den ersten sieben Wochen 20 Prozent mehr Kunden geholfen, ihre Anliegen zu lösen, verglichen mit der bisherigen Lösung. Der Operations-Chef von ING sagte später, generative KI treibe den Chatbot an, verbessere die Servicequalität und leite schwierigere Fragen an menschliche Mitarbeiter weiter. Eine Zahl zu Kosteneinsparungen wird nicht veröffentlicht.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Mehr Kunden, denen in den ersten sieben Wochen bei der Lösung ihrer Anliegen geholfen wurde, verglichen mit der bisherigen Lösung | 20 Prozent1 | |
| Anteil der Kunden in den Niederlanden, die in den Pilot einbezogen waren | 10 Prozent1 | |
| Kundenkontakte pro Woche per Telefon und Online-Chat in den Niederlanden | etwa 85.0001 | |
| Anteil der Kundenanfragen, die der herkömmliche Chatbot lösen konnte | etwa 40–45 Prozent1 | |
| Kunden pro Woche, die mit dem herkömmlichen Chatbot weiterhin einen menschlichen Mitarbeiter brauchten | knapp 16.5001 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Wählen Sie einen Anwendungsfall, bei dem Fehler behebbar sind. Der COO von ING sagt, man habe risikoärmere Bereiche wie Chatbots gewählt, in denen sich die Qualität testen und korrigieren lasse.
Bauen Sie Leitplanken von Anfang an gemeinsam mit Risiko und Compliance. ING hat den Bot daran gehindert, Hypotheken- oder Anlageberatung zu geben.
Starten Sie zuerst mit einem Ausschnitt echter Kunden. ING begann mit 10 Prozent der Kunden, die den mobilen Support-Chat nutzen.
Legen Sie vor dem Start eine Ausgangsbasis fest. ING wusste ungefähr, wie viele Anfragen der alte Bot löste und wie viele bei menschlichen Mitarbeitern landeten.
Nutzen Sie externe Experten, um schnell zu sein, aber entlasten Sie Ihre eigenen Leute. Der ING-COO nennt beides als Erfolgsfaktoren.
Einschränkungen
- Das Ergebnis von 20 Prozent stammt aus der Nacherzählung einer McKinsey-Fallstudie in einem Fachmagazin. McKinsey war Umsetzungspartner von ING. Die ursprüngliche Fallstudie konnten wir nicht öffnen, daher ist die genaue Definition der Kennzahl nicht überprüft.
- Modell, Anbieter und Hosting der Bank werden in keiner der beiden Quellen genannt.
- CTO Magazine schreibt, der Chatbot sei im September 2023 als Pilot gestartet. Die Quellen enthalten keine späteren Produktionszahlen für den generativen Bot.
- Das McKinsey-Interview (Juli 2025) bestätigt, dass der Chatbot auf generativer KI läuft, nennt dazu aber keine Zahlen.
- Die Seiten wurden über Web-Archiv-Kopien gelesen, weil die Live-Seiten den automatisierten Zugriff blockierten.
Quellen
- ING AI Chatbot: Building Smarter and Faster Banking Support
CTO Magazine · 2026-05-21 · Nachrichten · ctomagazine.com
- Deploying AI at speed and scale: Talking with ING's Marnix van Stiphout
McKinsey · 2025-07-01 · Interview · mckinsey.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.