Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Bradesco
Bradesco meldet, sein generativer KI-Chat löse 82 % der Kundenanfragen der ersten Ebene
Bradesco, eine große brasilianische Bank, setzt seit April 2024 die eigene Plattform für generative KI, Bridge, neben dem virtuellen Assistenten BIA ein. Eine Direktorin der Bank sagt, der KI-Chat löse 82 % der Kundenanfragen der ersten Ebene, und mehr als 10 Millionen Kunden nutzten ihn.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
82 %
Lösungsquote auf der ersten Ebene des Kundenservice mit generativer KI, laut einer Bradesco-Direktorin im Oktober 20251
Mehr als 10 Millionen
Kunden, die den KI-Chat nutzen, laut einer Bradesco-Direktorin1
40 %
Produktivitätsgewinn bei technischer Arbeit, laut einer Bradesco-Direktorin1
90 %
Gespräche mit dem Kunden-Chatbot, die ohne menschliches Eingreifen gelöst wurden, bei einem Ziel von 50 % (Fallseite von Bain, ohne Datum)2
Was es erforderte
Das Problem
Bradesco nutzt KI seit fast einem Jahrzehnt. Sein virtueller Assistent BIA startete 2016 auf IBM Watson, einem klassischen KI-System. Bain sagt, als die Bank beschloss, den Assistenten zu verbessern, wurde die Arbeit zu einem Weg, generative KI in der gesamten Organisation zu verbreiten.
Was sie gebaut haben
Im April 2024 begann Bradesco mit dem Einsatz von Bridge, seiner eigenen Plattform für generative KI. Generative KI schreibt Antworten aus Text, statt festen Skripten zu folgen. BIA hilft Kunden und unterstützt interne Mitarbeiter bei Fragen zu Produkten und Abläufen. Bain beschreibt außerdem einen Chatbot für Callcenter-Mitarbeiter. Eine Direktorin schildert auch virtuelle Entwicklerteams und ein KI-Tool, das Inkassogespräche prüft und Mitarbeiter berät.
Wie sie vorgegangen sind
Bain beschreibt einen ersten Schritt mit geringem Risiko: die Verbesserung des internen Chatbots für Filialleiter, die 12 Wochen dauerte. Der Kunden-Chatbot folgte in acht Wochen. Bain half außerdem, die Plattform so zu bauen, dass sie nicht an ein Sprachmodell gebunden ist, und schulte die Teams aus Technik, Fachbereichen und Kundenerlebnis. Bradesco ergänzte Leitplanken (Regeln, die begrenzen, worauf der Assistent antwortet), weil Kunden mit BIA über alles sprechen, auch über Themen weitab vom Bankgeschäft.
Ergebnisse
Eine Bradesco-Direktorin sagte im Oktober 2025 auf einer Veranstaltung von Bloomberg Linea, der KI-Chat löse 82 % der Anfragen der ersten Ebene, mehr als 10 Millionen Kunden nutzten ihn und die Bank betreibe rund 450 KI-Anwendungsfälle. Die Seite von Bain nennt 90 % der Chatbot-Gespräche, die ohne Mensch gelöst wurden, bei einem Ziel von 50 %, 95 % genaue Antworten und in einem Pilotprojekt 40 % kürzere Bearbeitungszeiten im Callcenter. Die Direktorin nennt außerdem einen Produktivitätsgewinn von 40 % bei technischer Arbeit.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Lösungsquote auf der ersten Ebene des Kundenservice mit generativer KI, laut einer Bradesco-Direktorin im Oktober 2025 | 82 %1 | |
| Kunden, die den KI-Chat nutzen, laut einer Bradesco-Direktorin | Mehr als 10 Millionen1 | |
| Produktivitätsgewinn bei technischer Arbeit, laut einer Bradesco-Direktorin | 40 %1 | |
| Gespräche mit dem Kunden-Chatbot, die ohne menschliches Eingreifen gelöst wurden, bei einem Ziel von 50 % (Fallseite von Bain, ohne Datum) | 90 %2 | |
| Genauigkeit der Antworten des Kunden-Chatbots (Fallseite von Bain, ohne Datum) | 95 %2 | |
| Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit mit dem Callcenter-Chatbot während des Pilotprojekts (Fallseite von Bain) | 40 %2 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Beginnen Sie mit einem internen Einsatz mit geringem Risiko. Bradesco verbesserte zuerst einen Chatbot für Filialleiter und nutzte diesen Erfolg dann für den Schritt zu kundennahen Tools.
Bauen Sie die Plattform so, dass sie mit mehr als einem Sprachmodell arbeitet. Bain sagt, die Plattform von Bradesco sei modellunabhängig, die Bank also nicht an ein einzelnes Modell gebunden.
Setzen Sie dem Assistenten Grenzen. Bradesco baute Leitplanken ein, weil Kunden mit dem Assistenten über Themen außerhalb des Bankgeschäfts sprechen und Geldtransaktionen zusätzliches Risiko bringen.
Schulen Sie Fach-, Technik- und Kundenerlebnis-Teams gemeinsam, nicht nur die Ingenieure.
Einschränkungen
- Die Zahlen 82 % und 90 % beziehen sich auf unterschiedliche Bereiche und Quellen und dürfen nicht vermengt werden. Die 82 % betreffen den Kundenservice der ersten Ebene laut einer Bradesco-Direktorin; die 90 % sind der Anteil der Chatbot-Gespräche, die laut Bain ohne menschliche Hilfe gelöst wurden.
- Alle Zahlen sind Aussagen des Unternehmens. Eine wird von Bloomberg Linea aus einer Podiumsdiskussion auf einer Konferenz berichtet; die übrigen stammen von der Seite von Bain & Company, dem Beratungspartner der Bank. Es wird kein Audit und keine unabhängige Messung genannt.
- Die Fallseite von Bain hat kein Datum. Die Verkürzung der Bearbeitungszeit um 40 % wurde in einem Pilotprojekt gemessen.
- Keine der Quellen nennt das Sprachmodell. Das frühere BIA lief auf IBM Watson, einer anderen Technologie; die Plattform für generative KI wird als modellunabhängig beschrieben.
- Als Start gilt der Beginn der Plattform Bridge im April 2024 laut Bloomberg Linea; die Quellen nennen keine eigenen Starttermine für die einzelnen Tools.
Quellen
- IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, diz diretora
Bloomberg Linea · 2025-10-28 · Nachrichten · bloomberglinea.com.br
- Uma grande aposta em IA generativa coloca o Bradesco na frente
Bain & Company · Ohne Datum · Fallstudie des Anbieters · bain.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.