Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Lloyds Banking Group
Athena, la búsqueda con IA generativa de Lloyds Banking Group, reduce un 66 % el tiempo de consulta de sus empleados
Lloyds Banking Group creó Athena, una herramienta de búsqueda con IA generativa que ayuda a los empleados de cara al cliente a encontrar respuestas en los artículos de conocimiento internos del banco. Según el banco, el tiempo medio de búsqueda se redujo un 66 % y unos 20.000 empleados la utilizan ya.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
66 %
Reducción del tiempo medio de búsqueda, según Lloyds1
Alrededor de 20.000
Empleados que usan Athena (informe de febrero de 2026)1
De 59 segundos a 20 segundos
Tiempo medio de búsqueda antes y después (informe de julio de 2025)2
2,1 millones
Búsquedas de los empleados desde principios de 2025 (informe de julio de 2025)2
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
El personal de cara al cliente de un gran banco debe responder preguntas sobre todos los productos y procesos. Las respuestas están en miles de artículos internos. Buscarlas lleva tiempo, y el cliente espera al teléfono mientras el empleado busca.
Qué construyeron
Lloyds creó Athena, una herramienta de IA generativa (un programa que redacta respuestas en lenguaje corriente) que busca en el repositorio de conocimiento interno del banco. Finextra la describe como el primer gran producto de IA generativa del banco. El repositorio contiene 13.000 artículos internos, y Athena cubre las consultas de soporte sobre los temas que un cliente puede plantear.
Cómo lo hicieron
Lloyds desplegó Athena entre los empleados de atención al cliente, incluidos los equipos de banca telefónica. Según Finextra, el banco planeaba incorporar más usuarios en las funciones de soporte pertinentes durante 2025. Las fuentes no describen el equipo de desarrollo, el coste, el modelo ni el calendario.
Resultados
Lloyds afirma que Athena redujo el tiempo medio de búsqueda un 66 %, de 59 segundos a 20 segundos. En febrero de 2026 el banco indicó que unos 20.000 empleados la utilizaban. Comunicó alrededor de 50 millones de libras de valor generado en 2025 por su trabajo de IA generativa en todo el grupo, pero esa cifra abarca más de 50 soluciones y no es específica de Athena.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Reducción del tiempo medio de búsqueda, según Lloyds | 66 %1 | |
| Empleados que usan Athena (informe de febrero de 2026) | Alrededor de 20.0001 | |
| Tiempo medio de búsqueda antes y después (informe de julio de 2025) | De 59 segundos a 20 segundos2 | |
| Búsquedas de los empleados desde principios de 2025 (informe de julio de 2025) | 2,1 millones2 | |
| Tiempo de búsqueda ahorrado solo en los equipos de banca telefónica, según la proyección de Lloyds | 4.000 horas2 |
Lecciones para su proyecto
Empiece por un caso de uso interno. El primer gran producto de IA generativa de Lloyds sirvió a su propio personal, lo que mantiene el riesgo por debajo del de las respuestas dirigidas al cliente.
Mida una sola cosa sencilla antes del lanzamiento. El tiempo de búsqueda por consulta dio a Lloyds una cifra clara de antes y después que pudo repetir en sus resultados.
Dirija la herramienta a contenido que ya mantiene. Athena busca en un repositorio existente de artículos internos, así que la calidad de las respuestas depende de mantener esos artículos al día.
Amplíe por perfiles. Lloyds planeó añadir más funciones de atención al cliente con el tiempo, en lugar de lanzar la herramienta a todos a la vez.
Salvedades
- Todas las cifras son declaraciones de Lloyds, recogidas por la prensa especializada (Banking Exchange sobre los resultados del banco, Finextra sobre su anuncio). No se informa de ninguna medición independiente.
- Las dos fuentes dan cifras de usuarios distintas (unos 20.000 en febrero de 2026, 21.000 en julio de 2025) porque abarcan fechas y formulaciones diferentes.
- Las fuentes no nombran el modelo ni el proveedor de la tecnología.
- No se indica fecha de puesta en marcha. La fecha de despliegue que figura es la del artículo de anuncio de Finextra, aunque ese artículo dice que los empleados usaban Athena desde principios de 2025, por lo que entró en servicio antes.
- Las 4.000 horas ahorradas son una proyección de Lloyds para los equipos de banca telefónica, no un resultado medido.
- La página de Finextra solo pudo leerse a través de una copia archivada.
Fuentes
- Lloyds Says GenAI Delivered £50m of Value in 2025
Banking Exchange · 2026-02-04 · Noticia · m.bankingexchange.com
- Lloyds trumpets GenAI knowledge hub's impact
Finextra · 2025-07-15 · Noticia · finextra.com
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