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Bradesco
Bradesco informa de que su chat de IA generativa resuelve el 82 % de las solicitudes de clientes de primer nivel
Bradesco, un gran banco brasileño, empezó a usar en abril de 2024 su propia plataforma de IA generativa, Bridge, junto a su asistente virtual BIA. Un directivo del banco dice que el chat de IA resuelve el 82 % de las solicitudes de clientes de primer nivel y que más de 10 millones de clientes lo usan.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
82 %
Tasa de resolución en el primer nivel de atención al cliente con IA generativa, según un directivo de Bradesco en octubre de 20251
Más de 10 millones
Clientes que usan el chat de IA, según un directivo de Bradesco1
40 %
Ganancia de productividad en el trabajo tecnológico, según un directivo de Bradesco1
90 %
Conversaciones del chatbot de clientes resueltas sin intervención humana, frente a un objetivo del 50 % (página del caso de Bain, sin fecha)2
Qué requirió
El problema
Bradesco usa IA desde hace casi una década. Su asistente virtual, BIA, empezó en 2016 sobre IBM Watson, un sistema de IA tradicional. Bain dice que, cuando el banco decidió mejorar el asistente, ese trabajo se convirtió en una forma de extender la IA generativa por toda la organización.
Qué construyeron
En abril de 2024 Bradesco empezó a usar Bridge, su propia plataforma de IA generativa. La IA generativa redacta respuestas a partir de texto en lugar de seguir guiones fijos. BIA ayuda a los clientes y al personal interno con preguntas sobre productos y procedimientos. Bain describe también un chatbot para el personal del centro de llamadas. Un directivo menciona además equipos virtuales de desarrolladores y una herramienta de IA que revisa llamadas de cobro y asesora a los agentes.
Cómo lo hicieron
Bain describe un primer paso de bajo riesgo: mejorar el chatbot interno para directores de sucursal, que llevó 12 semanas. El chatbot de clientes siguió en ocho semanas. Bain también ayudó a construir la plataforma para que no dependa de un solo modelo de lenguaje, y formó a los equipos técnicos, de negocio y de experiencia de cliente. Bradesco añadió barreras de protección (reglas que limitan lo que responde el asistente) porque los clientes hablan con BIA de todo, incluso de temas muy alejados de la banca.
Resultados
Un directivo de Bradesco dijo en un evento de Bloomberg Linea en octubre de 2025 que el chat de IA resuelve el 82 % de las solicitudes de primer nivel, que más de 10 millones de clientes lo usan y que el banco tiene unos 450 casos de uso de IA. La página de Bain informa de que el 90 % de las conversaciones del chatbot se resolvieron sin intervención humana frente a un objetivo del 50 %, de un 95 % de respuestas precisas y de una reducción del 40 % en el tiempo de gestión en el centro de llamadas durante un piloto. El directivo cita también una ganancia de productividad del 40 % en el trabajo tecnológico.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Tasa de resolución en el primer nivel de atención al cliente con IA generativa, según un directivo de Bradesco en octubre de 2025 | 82 %1 | |
| Clientes que usan el chat de IA, según un directivo de Bradesco | Más de 10 millones1 | |
| Ganancia de productividad en el trabajo tecnológico, según un directivo de Bradesco | 40 %1 | |
| Conversaciones del chatbot de clientes resueltas sin intervención humana, frente a un objetivo del 50 % (página del caso de Bain, sin fecha) | 90 %2 | |
| Precisión de las respuestas del chatbot de clientes (página del caso de Bain, sin fecha) | 95 %2 | |
| Reducción del tiempo medio de gestión con el chatbot del centro de llamadas, durante el piloto (página del caso de Bain) | 40 %2 |
Lecciones para su proyecto
Empiece con un uso interno de bajo riesgo. Bradesco mejoró primero un chatbot para directores de sucursal y luego aprovechó ese éxito para pasar a herramientas de cara al cliente.
Construya la plataforma para que funcione con más de un modelo de lenguaje. Bain dice que la plataforma de Bradesco es independiente del modelo, así que el banco no depende de uno solo.
Ponga límites al alcance del asistente. Bradesco creó barreras de protección porque los clientes hablan con el asistente de temas ajenos a la banca y las transacciones de dinero añaden riesgo.
Forme juntos a los equipos de negocio, técnicos y de experiencia de cliente, y no solo a los ingenieros.
Salvedades
- Las cifras del 82 % y del 90 % describen ámbitos y fuentes distintos y no deben combinarse. El 82 % corresponde a la atención al cliente de primer nivel según un directivo de Bradesco; el 90 % es la proporción de conversaciones del chatbot resueltas sin ayuda humana, según Bain.
- Todas las cifras son declaraciones de la empresa. Una la recoge Bloomberg Linea de un panel en una conferencia; las demás proceden de la página de Bain & Company, el socio consultor del banco. No se cita ninguna auditoría ni medición independiente.
- La página del caso de Bain no tiene fecha. La reducción del 40 % en el tiempo de gestión se midió en un piloto.
- Ninguna de las dos fuentes nombra el modelo de lenguaje. El BIA anterior funcionaba con IBM Watson, una tecnología distinta; la plataforma de IA generativa se describe como independiente del modelo.
- La puesta en marcha se toma del inicio de la plataforma Bridge en abril de 2024 según Bloomberg Linea; las fuentes no dan fechas de lanzamiento separadas para cada herramienta.
Fuentes
- IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, diz diretora
Bloomberg Linea · 2025-10-28 · Noticia · bloomberglinea.com.br
- Uma grande aposta em IA generativa coloca o Bradesco na frente
Bain & Company · Sin fecha · Caso de estudio del proveedor · bain.com
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