Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
ING
ING crea en siete semanas un chatbot de clientes con IA generativa junto con McKinsey
ING, un banco neerlandés, trabajó con McKinsey para sustituir parte de su chatbot de clientes basado en guiones por uno de IA generativa, creado en siete semanas. CTO Magazine informa de que, en sus primeras siete semanas, el nuevo bot ayudó a un 20 % más de clientes a resolver sus problemas que la solución anterior.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
20 %
Más clientes ayudados a resolver sus problemas en las primeras siete semanas, frente a la solución anterior1
10 %
Proporción de clientes en los Países Bajos incluida en el piloto1
aproximadamente 85.000
Interacciones con clientes por semana por teléfono y chat en línea en los Países Bajos1
aproximadamente entre el 40 y el 45 %
Proporción de consultas de clientes que el chatbot tradicional podía resolver1
Qué requirió
El problema
En los Países Bajos, ING recibe unas 85.000 interacciones con clientes a la semana por teléfono y chat en línea. Su chatbot tradicional, basado en guiones, podía resolver aproximadamente entre el 40 y el 45 % de las consultas. Casi 16.500 clientes a la semana seguían teniendo que esperar a un agente humano.
Qué construyeron
ING y McKinsey, con su división de IA QuantumBlack, crearon un chatbot que usa IA generativa (software que escribe respuestas en lenguaje natural) en lugar de guiones fijos. Busca información en varias fuentes internas, ordena las posibles respuestas y muestra varias respuestas posibles cuando la intención del cliente no está clara.
Cómo lo hicieron
Un equipo conjunto trabajó siete semanas en diseñar y desplegar el bot. El personal de riesgos y cumplimiento participó en todo el proceso. Salvaguardas a medida impiden que el bot dé orientación financiera sensible, como asesoramiento sobre hipotecas o recomendaciones de inversión. Se ejecutó primero como piloto con el 10 % de los clientes de los Países Bajos que usan el chat de soporte móvil. La dirección de operaciones de ING dice que el banco eligió primero áreas de menor riesgo, como los chatbots, porque la calidad se puede probar y los problemas se pueden reparar, y creó un proceso de riesgos de IA más rápido, dirigido por altos cargos.
Resultados
CTO Magazine informa de que, en sus primeras siete semanas, el nuevo chatbot ayudó a un 20 % más de clientes a resolver sus problemas, frente a la solución anterior. La dirección de operaciones de ING dijo después que la IA generativa impulsa el chatbot, mejora la calidad del servicio y deriva las preguntas más difíciles a agentes humanos. No se publica ninguna cifra de ahorro de costes.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Más clientes ayudados a resolver sus problemas en las primeras siete semanas, frente a la solución anterior | 20 %1 | |
| Proporción de clientes en los Países Bajos incluida en el piloto | 10 %1 | |
| Interacciones con clientes por semana por teléfono y chat en línea en los Países Bajos | aproximadamente 85.0001 | |
| Proporción de consultas de clientes que el chatbot tradicional podía resolver | aproximadamente entre el 40 y el 45 %1 | |
| Clientes por semana que seguían necesitando un agente humano con el chatbot tradicional | casi 16.5001 |
Lecciones para su proyecto
Elija un caso de uso en el que los errores se puedan corregir. La dirección de operaciones de ING dice que eligió áreas de menor riesgo, como los chatbots, donde la calidad se puede probar y corregir.
Construya las salvaguardas con riesgos y cumplimiento desde el primer día. ING impidió que el bot diera asesoramiento sobre hipotecas o inversiones.
Pruebe primero con una parte de clientes reales. ING empezó con el 10 % de los clientes que usan su chat de soporte móvil.
Fije una línea de base antes del lanzamiento. ING sabía aproximadamente cuántas consultas resolvía su bot anterior y cuántas llegaban a agentes humanos.
Use expertos externos para ir rápido, pero libere a su propia gente. La dirección de operaciones de ING menciona ambas cosas como factores de éxito.
Salvedades
- El resultado del 20 % procede de una revista especializada que relata un caso de estudio de McKinsey. McKinsey fue el socio de ING en la construcción. No pudimos abrir el caso de estudio original, por lo que la definición exacta de la métrica no está verificada.
- Ninguna de las dos fuentes nombra el modelo, el proveedor ni el alojamiento del banco.
- CTO Magazine dice que el chatbot se lanzó en septiembre de 2023 como piloto. Las fuentes no dan cifras posteriores de producción del bot generativo.
- La entrevista de McKinsey (julio de 2025) confirma que el chatbot funciona con IA generativa, pero no da cifras al respecto.
- Las páginas se leyeron mediante copias de un archivo web porque las páginas en vivo bloqueaban el acceso automatizado.
Fuentes
- ING AI Chatbot: Building Smarter and Faster Banking Support
CTO Magazine · 2026-05-21 · Noticia · ctomagazine.com
- Deploying AI at speed and scale: Talking with ING's Marnix van Stiphout
McKinsey · 2025-07-01 · Entrevista · mckinsey.com
Resumido con nuestras propias palabras a partir de las fuentes anteriores. ¿Ha detectado un error? Consulte correcciones.