Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Klarna
Klarna confie son service client à un assistant fondé sur OpenAI, puis réintègre des humains
Klarna a lancé dans son application un assistant conversationnel fondé sur OpenAI et a indiqué qu’il avait traité les deux tiers des chats de service client dès le premier mois. En 2025, son PDG a déclaré qu’une automatisation centrée sur les coûts avait nui à la qualité et que Klarna recrutait de nouveau des conseillers humains.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
2,3 millions
(environ les deux tiers des chats de service client)
Conversations traitées le premier mois1
De 11 minutes à moins de 2 minutes
Temps de résolution1
Baisse de 25 %
Demandes répétées1
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
Klarna sert une vaste base de consommateurs et de commerçants dans le monde et reçoit un grand volume de demandes d’assistance sur les remboursements, les retours et les paiements. L’entreprise voulait des réponses plus rapides, une couverture permanente dans de nombreuses langues et un coût de service réduit.
Ce qu’ils ont construit
Klarna a intégré à son application un assistant d’IA reposant sur OpenAI. Selon l’entreprise, il gère les remboursements, les retours et l’assistance générale dans plus de 35 langues, 24 heures sur 24, et les clients peuvent toujours demander un conseiller humain.
Comment ils s’y sont pris
Le communiqué donne peu de détails sur la mise en œuvre. Il indique que l’assistant a été mis en service dans le monde entier et nomme OpenAI comme partenaire technologique, sans préciser de modèle. Le PDG de Klarna et le directeur des opérations d’OpenAI sont tous deux cités dans le communiqué.
Résultats
Le premier mois, Klarna a indiqué que l’assistant avait mené 2,3 millions de conversations, soit environ les deux tiers de ses chats de service client, ce qu’elle a assimilé au travail de 700 conseillers à temps plein. Elle a déclaré une satisfaction client équivalente à celle des conseillers humains, une baisse de 25 % des demandes répétées et un temps de résolution passé de 11 minutes à moins de 2 minutes. Klarna a estimé à 40 millions de dollars l’amélioration de son résultat pour 2024.
Ce qui a mal tourné
En mai 2025, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a déclaré à Bloomberg que l’entreprise recrutait de nouveau du personnel humain pour son service client. Selon l’article d’Entrepreneur, il a reconnu que l’IA coûtait moins cher mais offrait une assistance de moindre qualité. Dans ses mots : "there will always be a human if you want." (traduction : « il y aura toujours un humain si vous le souhaitez »). Entrepreneur rapporte aussi que Klarna avait suspendu ses recrutements environ un an avant décembre 2024 et que ses effectifs avaient baissé de 22 % pour atteindre environ 3 500 personnes, surtout par départs naturels. Les nouveaux postes sont en télétravail et visent des publics tels que les étudiants et les populations rurales.
Tous les chiffres publiés
| Indicateur | Chiffre | Citation |
|---|---|---|
| Conversations traitées le premier mois | 2,3 millions (environ les deux tiers des chats de service client)1 | |
| Charge de travail équivalente, selon Klarna | 700 conseillers à temps plein1 | |
| Temps de résolution | De 11 minutes à moins de 2 minutes1 | |
| Demandes répétées | Baisse de 25 %1 | |
| Amélioration estimée du résultat pour 2024, selon Klarna | 40 millions de dollars1 |
Enseignements pour votre projet
Mesurez la qualité en plus de la vitesse et du coût. Le revirement ultérieur de Klarna montre qu’une résolution rapide et peu coûteuse peut néanmoins laisser aux clients une expérience dégradée.
Garantissez un accès à une personne. Le PDG de Klarna considère désormais l’accès à un humain comme un élément de la marque.
Considérez les premiers chiffres d’annonce comme un instantané. L’équivalent de 700 conseillers date du premier mois et n’a pas été actualisé avec des données de qualité.
Réserves
- Tous les chiffres de performance proviennent du communiqué de presse de Klarna de février 2024 ; aucun audit indépendant n’a été trouvé.
- Le communiqué ne nomme pas le modèle d’OpenAI utilisé.
- Le revirement de 2025 est connu par les propos du PDG à Bloomberg, tels que rapportés par Entrepreneur ; Klarna n’a pas publié de nouveaux indicateurs de service dans les sources utilisées.
Sources
- Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
Klarna · 2024-02-27 · Communiqué de presse · klarna.com
- Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn't Cut It on Calls, According to the Company's CEO
Entrepreneur · 2025-05-09 · Presse · entrepreneur.com
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