Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Klarna
Klarna zet een op OpenAI gebaseerde assistent in voor klantenservice en haalt daarna weer mensen terug
Klarna lanceerde in zijn app een chatassistent op basis van OpenAI en meldde dat die in de eerste maand twee derde van de servicechats afhandelde. In 2025 zei de CEO dat automatisering gericht op kosten de kwaliteit had geschaad en dat Klarna weer menselijke medewerkers aannam.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Klarna bedient wereldwijd een grote groep consumenten en retailers en krijgt veel supportchats over terugbetalingen, retouren en betalingen. Het bedrijf wilde snellere antwoorden, dekking rond de klok in veel talen en lagere servicekosten.
Wat ze bouwden
Klarna zette een door OpenAI aangedreven AI-assistent in zijn app. Volgens het bedrijf handelt die terugbetalingen, retouren en algemene support af in meer dan 35 talen, 24 uur per dag, en kunnen klanten nog steeds om een medewerker vragen.
Hoe ze het aanpakten
Het persbericht geeft weinig details over de uitvoering. Het stelt dat de assistent wereldwijd live ging en noemt OpenAI als technologiepartner, zonder een model te noemen. Zowel Klarna's CEO als OpenAI's COO worden in het bericht geciteerd.
Resultaten
In de eerste maand voerde de assistent volgens Klarna 2,3 miljoen gesprekken, ongeveer twee derde van de servicechats, wat het bedrijf gelijkstelde aan het werk van 700 fulltime medewerkers. Klarna meldde een klanttevredenheid op het niveau van menselijke medewerkers, 25% minder herhaalde vragen en een oplostijd die daalde van 11 minuten naar minder dan 2 minuten. Klarna schatte de winstverbetering voor 2024 op $ 40 miljoen.
Wat er misging
In mei 2025 zei Klarna's CEO Sebastian Siemiatkowski tegen Bloomberg dat het bedrijf weer menselijke klantenservicemedewerkers aannam. Volgens Entrepreneur erkende hij dat AI goedkoper was maar slechtere support gaf. In zijn woorden: "there will always be a human if you want." (vertaling: "er is altijd een mens als u dat wilt"). Entrepreneur meldt ook dat Klarna ongeveer een jaar vóór december 2024 de werving had stopgezet en dat het personeelsbestand met 22% daalde tot circa 3.500, vooral door natuurlijk verloop. De nieuwe functies zijn op afstand en richten zich op groepen zoals studenten en plattelandsbewoners.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Afgehandelde gesprekken in de eerste maand | 2,3 miljoen (ongeveer twee derde van de servicechats)1 | |
| Gelijkwaardige hoeveelheid werk, volgens Klarna | 700 fulltime medewerkers1 | |
| Oplostijd | Van 11 minuten naar minder dan 2 minuten1 | |
| Herhaalde vragen | Daling van 25%1 | |
| Geschatte winstverbetering over 2024, volgens Klarna | $ 40 miljoen1 |
Lessen voor uw project
Meet kwaliteit naast snelheid en kosten. Klarna's latere koerswijziging laat zien dat snelle, goedkope afhandeling klanten toch een slechtere ervaring kan geven.
Houd een gegarandeerde route naar een mens open. Klarna's CEO beschouwt toegang tot een mens nu als onderdeel van het merk.
Zie vroege kopcijfers als een momentopname. De claim van 700 medewerkers kwam uit de eerste maand en is niet bijgewerkt met kwaliteitsdata.
Kanttekeningen
- Alle prestatiecijfers komen uit Klarna's eigen persbericht van februari 2024; er is geen onafhankelijke controle gevonden.
- Het persbericht noemt het gebruikte OpenAI-model niet.
- De omslag in 2025 is bekend uit de uitspraken van de CEO tegen Bloomberg, zoals weergegeven door Entrepreneur; Klarna publiceerde in de gebruikte bronnen geen nieuwe servicecijfers.
Bronnen
- Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
Klarna · 2024-02-27 · Persbericht · klarna.com
- Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn't Cut It on Calls, According to the Company's CEO
Entrepreneur · 2025-05-09 · Nieuws · entrepreneur.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.