Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Klarna
Klarna usa un asistente basado en OpenAI para atención al cliente y después vuelve a incorporar personas
Klarna lanzó en su app un asistente de chat basado en OpenAI y afirmó que atendió dos tercios de los chats de servicio en su primer mes. En 2025, su CEO dijo que una automatización centrada en el coste había perjudicado la calidad y que Klarna volvía a contratar agentes humanos.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
2,3 millones
(aproximadamente dos tercios de los chats de servicio)
Conversaciones atendidas en el primer mes1
De 11 minutos a menos de 2 minutos
Tiempo de resolución1
Caída del 25 %
Consultas repetidas1
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
Klarna atiende a una gran base de consumidores y comercios en todo el mundo y recibe un volumen elevado de chats de soporte sobre reembolsos, devoluciones y pagos. La empresa quería respuestas más rápidas, cobertura las 24 horas en muchos idiomas y un menor coste de servicio.
Qué construyeron
Klarna incorporó a su app un asistente de IA basado en OpenAI. Según la empresa, gestiona reembolsos, devoluciones y soporte general en más de 35 idiomas, las 24 horas del día, y los clientes pueden seguir pidiendo un agente en directo.
Cómo lo hicieron
La nota de prensa da pocos detalles de implementación. Indica que el asistente se puso en marcha a escala global y nombra a OpenAI como socio tecnológico, sin precisar un modelo. En la nota se cita tanto al CEO de Klarna como al COO de OpenAI.
Resultados
En su primer mes, Klarna dijo que el asistente mantuvo 2,3 millones de conversaciones, aproximadamente dos tercios de sus chats de servicio, lo que equiparó al trabajo de 700 agentes a tiempo completo. Informó de una satisfacción del cliente equivalente a la de los agentes humanos, una caída del 25 % en las consultas repetidas y un tiempo de resolución que bajó de 11 minutos a menos de 2 minutos. Klarna estimó una mejora del beneficio de 40 millones de dólares para 2024.
Qué salió mal
En mayo de 2025, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, dijo a Bloomberg que la empresa volvía a contratar personal humano de atención al cliente. Según Entrepreneur, reconoció que la IA era más barata pero daba un soporte de peor calidad. En sus palabras: "there will always be a human if you want." (traducción: «siempre habrá un humano si usted quiere»). Entrepreneur también informa de que Klarna había pausado las contrataciones aproximadamente un año antes de diciembre de 2024 y de que la plantilla bajó un 22 % hasta unas 3.500 personas, sobre todo por salidas naturales sin reposición. Los nuevos puestos son en remoto y se dirigen a grupos como estudiantes y población rural.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Conversaciones atendidas en el primer mes | 2,3 millones (aproximadamente dos tercios de los chats de servicio)1 | |
| Trabajo equivalente, según Klarna | 700 agentes a tiempo completo1 | |
| Tiempo de resolución | De 11 minutos a menos de 2 minutos1 | |
| Consultas repetidas | Caída del 25 %1 | |
| Mejora estimada del beneficio en 2024, según Klarna | 40 millones de dólares1 |
Lecciones para su proyecto
Mida la calidad además de la velocidad y el coste. El giro posterior de Klarna muestra que una resolución rápida y barata puede dejar a los clientes con peor experiencia.
Garantice una vía para hablar con una persona. El CEO de Klarna considera ahora el acceso a un humano parte de la marca.
Trate las primeras cifras de titular como una instantánea. La cifra de 700 agentes salió del primer mes y no se actualizó con datos de calidad.
Salvedades
- Todas las cifras de rendimiento proceden de la nota de prensa de Klarna de febrero de 2024; no se encontró ninguna auditoría independiente.
- La nota de prensa no nombra el modelo de OpenAI utilizado.
- El giro de 2025 se conoce por los comentarios del CEO a Bloomberg, tal como los recoge Entrepreneur; Klarna no publicó nuevas métricas de servicio en las fuentes utilizadas.
Fuentes
- Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
Klarna · 2024-02-27 · Nota de prensa · klarna.com
- Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn't Cut It on Calls, According to the Company's CEO
Entrepreneur · 2025-05-09 · Noticia · entrepreneur.com
Resumido con nuestras propias palabras a partir de las fuentes anteriores. ¿Ha detectado un error? Consulte correcciones.