Klarna używa asystenta opartego na OpenAI w obsłudze klienta, a potem przywraca ludzi

Problem

Klarna obsługuje na całym świecie wielu konsumentów i sprzedawców i otrzymuje dużo czatów do obsługi dotyczących zwrotów pieniędzy, zwrotów towarów i płatności. Firma chciała szybszych odpowiedzi, całodobowej obsługi w wielu językach i niższych kosztów.

Co zbudowano

Klarna umieściła w swojej aplikacji asystenta AI opartego na OpenAI. Według firmy obsługuje on zwroty pieniędzy, zwroty towarów i ogólną pomoc w ponad 35 językach, 24 godziny na dobę, a klienci nadal mogą poprosić o konsultanta.

Jak to zrobiono

Komunikat prasowy podaje niewiele szczegółów wdrożenia. Stwierdza, że asystent został uruchomiony globalnie, i wskazuje OpenAI jako partnera technologicznego, bez nazwy modelu. W komunikacie cytowani są zarówno prezes Klarny, jak i dyrektor operacyjny OpenAI.

Wyniki

W pierwszym miesiącu Klarna podała, że asystent przeprowadził 2,3 mln rozmów, czyli około dwóch trzecich czatów obsługi klienta, co firma przyrównała do pracy 700 konsultantów na pełnych etatach. Zgłosiła satysfakcję klientów na poziomie konsultantów, spadek powtórnych zgłoszeń o 25 % oraz skrócenie czasu rozwiązania sprawy z 11 minut do poniżej 2 minut. Klarna oszacowała poprawę zysku w 2024 roku na 40 milionów dolarów.

Co poszło nie tak

W maju 2025 roku prezes Klarny Sebastian Siemiatkowski powiedział Bloombergowi, że firma znów zatrudnia pracowników obsługi klienta. Według Entrepreneur przyznał, że AI jest tańsza, ale zapewnia gorszą jakość wsparcia. Jego słowami: "there will always be a human if you want." (tłumaczenie: „zawsze będzie człowiek, jeśli ktoś tego chce”). Entrepreneur podaje też, że Klarna wstrzymała rekrutację około roku przed grudniem 2024, a zatrudnienie spadło o 22 % do około 3 500 osób, głównie przez naturalne odejścia. Nowe stanowiska są zdalne i skierowane do takich grup jak studenci i mieszkańcy terenów wiejskich.