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Klarna
Klarna usa un assistente basato su OpenAI per l'assistenza clienti, poi reintroduce le persone
Klarna ha lanciato nella sua app un assistente di chat basato su OpenAI e ha dichiarato che nel primo mese ha gestito due terzi delle chat di assistenza. Nel 2025 il CEO ha detto che un'automazione orientata ai costi aveva danneggiato la qualità e che Klarna stava assumendo di nuovo operatori umani.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
Cosa è servito
Le fonti non rendono noti costi, dimensioni del team e tempi.
Il problema
Klarna serve un'ampia base di consumatori ed esercenti in tutto il mondo e riceve un alto volume di chat di assistenza su rimborsi, resi e pagamenti. L'azienda voleva risposte più rapide, copertura 24 ore su 24 in molte lingue e costi di servizio più bassi.
Cosa hanno costruito
Klarna ha inserito nella sua app un assistente di IA basato su OpenAI. Secondo l'azienda gestisce rimborsi, resi e assistenza generale in oltre 35 lingue, 24 ore su 24, e i clienti possono ancora chiedere un operatore umano.
Come ci sono riusciti
Il comunicato stampa fornisce pochi dettagli sull'implementazione. Afferma che l'assistente è entrato in funzione a livello globale e indica OpenAI come partner tecnologico, senza nominare un modello. Nel comunicato sono citati sia il CEO di Klarna sia il COO di OpenAI.
Risultati
Nel primo mese Klarna ha dichiarato che l'assistente aveva avuto 2,3 milioni di conversazioni, circa due terzi delle sue chat di assistenza, equiparate al lavoro di 700 operatori a tempo pieno. Ha riferito una soddisfazione dei clienti pari a quella degli operatori umani, un calo del 25% delle richieste ripetute e un tempo di risoluzione sceso da 11 minuti a meno di 2 minuti. Klarna ha stimato un miglioramento dell'utile di 40 milioni di dollari per il 2024.
Cosa è andato storto
A maggio 2025 il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha detto a Bloomberg che l'azienda stava assumendo di nuovo personale umano per l'assistenza clienti. Secondo Entrepreneur ha riconosciuto che l'IA costava meno ma offriva un'assistenza di qualità inferiore. Nelle sue parole: "there will always be a human if you want." (traduzione: «ci sarà sempre una persona, se lo si vuole»). Entrepreneur riferisce anche che Klarna aveva sospeso le assunzioni circa un anno prima di dicembre 2024 e che l'organico era sceso del 22% a circa 3.500 persone, soprattutto per uscite naturali. I nuovi ruoli sono da remoto e rivolti a gruppi come studenti e popolazioni rurali.
Tutti i dati dichiarati
| Indicatore | Dato | Citazione |
|---|---|---|
| Conversazioni gestite nel primo mese | 2,3 milioni (circa due terzi delle chat di assistenza)1 | |
| Lavoro equivalente, secondo Klarna | 700 operatori a tempo pieno1 | |
| Tempo di risoluzione | Da 11 minuti a meno di 2 minuti1 | |
| Richieste ripetute | Calo del 25%1 | |
| Miglioramento stimato dell'utile per il 2024, secondo Klarna | 40 milioni di dollari1 |
Lezioni per il vostro progetto
Misurate la qualità oltre a velocità e costi. L'inversione di rotta successiva di Klarna mostra che una risoluzione rapida ed economica può comunque lasciare ai clienti un'esperienza peggiore.
Garantite una via per parlare con una persona. Il CEO di Klarna considera ora l'accesso a un operatore umano parte del marchio.
Trattate i primi dati da titolo come un'istantanea. Il dato dei 700 operatori viene dal primo mese e non è stato aggiornato con dati sulla qualità.
Avvertenze
- Tutte le cifre sulle prestazioni provengono dal comunicato stampa di Klarna di febbraio 2024; non risulta alcun audit indipendente.
- Il comunicato stampa non nomina il modello OpenAI utilizzato.
- L'inversione del 2025 si conosce dai commenti del CEO a Bloomberg, riportati da Entrepreneur; nelle fonti utilizzate Klarna non ha pubblicato nuove metriche del servizio.
Fonti
- Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
Klarna · 2024-02-27 · Comunicato stampa · klarna.com
- Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn't Cut It on Calls, According to the Company's CEO
Entrepreneur · 2025-05-09 · Notizia · entrepreneur.com
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