Klarna setzt im Kundenservice einen Assistenten auf OpenAI-Basis ein und holt dann wieder Menschen zurück

Das Problem

Klarna bedient weltweit viele Verbraucher und Händler und erhält zahlreiche Supportanfragen zu Erstattungen, Rücksendungen und Zahlungen. Das Unternehmen wollte schnellere Antworten, einen Rund-um-die-Uhr-Service in vielen Sprachen und niedrigere Servicekosten.

Was sie gebaut haben

Klarna setzte einen von OpenAI betriebenen KI-Assistenten in seine App ein. Nach Angaben des Unternehmens bearbeitet er Erstattungen, Rücksendungen und allgemeine Anfragen in mehr als 35 Sprachen, 24 Stunden am Tag, und Kunden können weiterhin einen menschlichen Mitarbeiter verlangen.

Wie sie vorgegangen sind

Die Pressemitteilung nennt nur wenige Details zur Umsetzung. Sie besagt, dass der Assistent weltweit live ging, und nennt OpenAI als Technologiepartner, ohne ein Modell zu benennen. Klarnas CEO und OpenAIs COO werden beide in der Mitteilung zitiert.

Ergebnisse

Im ersten Monat führte der Assistent laut Klarna 2,3 Millionen Gespräche, etwa zwei Drittel der Service-Chats, was das Unternehmen mit der Arbeit von 700 Vollzeitmitarbeitern gleichsetzte. Klarna berichtete von einer Kundenzufriedenheit auf dem Niveau menschlicher Mitarbeiter, 25 % weniger wiederholten Anfragen und einer Lösungszeit, die von 11 Minuten auf unter 2 Minuten sank. Klarna schätzte die Ergebnisverbesserung für 2024 auf 40 Millionen Dollar.

Was schiefgelaufen ist

Im Mai 2025 sagte Klarnas CEO Sebastian Siemiatkowski gegenüber Bloomberg, das Unternehmen stelle wieder menschliche Mitarbeiter für den Kundenservice ein. Laut Entrepreneur räumte er ein, dass KI günstiger sei, aber schlechteren Support liefere. In seinen Worten: "there will always be a human if you want." (Übersetzung: „Es wird immer ein Mensch da sein, wenn Sie das wollen“). Entrepreneur berichtet außerdem, Klarna habe etwa ein Jahr vor Dezember 2024 die Einstellungen ausgesetzt, und die Belegschaft sei um 22 % auf rund 3.500 gesunken, größtenteils durch Fluktuation. Die neuen Stellen sind remote und richten sich an Gruppen wie Studierende und die Landbevölkerung.