Athena, la recherche par IA générative de Lloyds Banking Group, réduit de 66 % le temps de recherche des conseillers

Le problème

Dans une grande banque, les collaborateurs en contact avec la clientèle doivent répondre à des questions sur tous les produits et toutes les procédures. Les réponses se trouvent dans des milliers d'articles internes. Les chercher prend du temps, et le client attend en ligne pendant que le conseiller cherche.

Ce qu’ils ont construit

Lloyds a conçu Athena, un outil d'IA générative (un logiciel qui rédige des réponses en langage courant) qui interroge la base de connaissances interne de la banque. Finextra le décrit comme le premier grand produit d'IA générative de la banque. La base compte 13 000 articles internes, et Athena couvre les demandes d'assistance sur les sujets qu'un client peut aborder.

Comment ils s’y sont pris

Lloyds a déployé Athena auprès des conseillers du support client, y compris les équipes de banque par téléphone. Selon Finextra, la banque prévoyait d'ajouter des utilisateurs dans les fonctions de support concernées en 2025. Les sources ne décrivent ni l'équipe de développement, ni le coût, ni le modèle, ni le calendrier.

Résultats

Lloyds affirme qu'Athena a réduit de 66 % le temps moyen de recherche, qui est passé de 59 secondes à 20 secondes. En février 2026, la banque indiquait qu'environ 20 000 collaborateurs l'utilisaient. Elle a fait état d'environ 50 millions de livres sterling de valeur créée en 2025 par l'ensemble de ses travaux en IA générative, mais ce montant couvre plus de 50 solutions et ne concerne pas Athena en particulier.