Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Lloyds Banking Group
Athena, wyszukiwarka GenAI Lloyds Banking Group, skraca czas wyszukiwania u pracowników o 66 %
Lloyds Banking Group zbudował Athenę, narzędzie wyszukiwania oparte na generatywnej AI, które pomaga pracownikom obsługi klienta znajdować odpowiedzi w wewnętrznych artykułach wiedzy banku. Według banku średni czas wyszukiwania spadł o 66 %, a z narzędzia korzysta około 20 000 pracowników.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
66 %
Skrócenie średniego czasu wyszukiwania, według Lloyds1
Około 20 000
Pracownicy korzystający z Atheny (raport z lutego 2026 roku)1
Z 59 sekund do 20 sekund
Średni czas wyszukiwania przed i po (raport z lipca 2025 roku)2
Ile to kosztowało
Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.
Problem
Pracownicy dużego banku mający kontakt z klientami muszą odpowiadać na pytania o każdy produkt i proces. Odpowiedzi znajdują się w tysiącach wewnętrznych artykułów. Wyszukiwanie zajmuje czas, a klient czeka na linii, gdy pracownik szuka.
Co zbudowano
Lloyds zbudował Athenę, narzędzie generatywnej AI (oprogramowanie, które pisze odpowiedzi zwykłym językiem), przeszukujące wewnętrzną bazę wiedzy banku. Finextra opisuje je jako pierwszy duży produkt GenAI banku. Baza zawiera 13 000 wewnętrznych artykułów, a Athena obejmuje zapytania z zakresu obsługi klienta dotyczące tematów, które może poruszyć klient.
Jak to zrobiono
Lloyds wdrożył Athenę wśród pracowników obsługi klienta, w tym w zespołach bankowości telefonicznej. Według Finextra bank planował w 2025 roku dodać kolejnych użytkowników w odpowiednich rolach obsługi. Źródła nie opisują zespołu budującego narzędzie, kosztów, modelu ani harmonogramu.
Wyniki
Lloyds podaje, że Athena skróciła średni czas wyszukiwania o 66 %, z 59 sekund do 20 sekund. Do lutego 2026 roku bank podawał, że korzysta z niej około 20 000 pracowników. Bank zgłosił około 50 milionów funtów wartości z prac nad generatywną AI w całej grupie w 2025 roku, ale ta kwota obejmuje ponad 50 rozwiązań i nie dotyczy wyłącznie Atheny.
Wszystkie zgłoszone liczby
| Miara | Liczba | Przypis |
|---|---|---|
| Skrócenie średniego czasu wyszukiwania, według Lloyds | 66 %1 | |
| Pracownicy korzystający z Atheny (raport z lutego 2026 roku) | Około 20 0001 | |
| Średni czas wyszukiwania przed i po (raport z lipca 2025 roku) | Z 59 sekund do 20 sekund2 | |
| Wyszukiwania pracowników od początku 2025 roku (raport z lipca 2025 roku) | 2,1 miliona2 | |
| Czas wyszukiwania zaoszczędzony wyłącznie w zespołach bankowości telefonicznej, według prognozy Lloyds | 4 000 godzin2 |
Wnioski dla Twojego projektu
Warto zacząć od wewnętrznego zastosowania. Pierwszy duży produkt GenAI Lloyds służył własnym pracownikom, co utrzymuje niższe ryzyko niż odpowiedzi kierowane do klientów.
Warto zmierzyć jedną prostą rzecz przed startem. Czas wyszukiwania na zapytanie dał Lloyds wyraźną liczbę „przed i po”, którą można było powtórzyć w wynikach.
Warto skierować narzędzie na treści, które już są utrzymywane. Athena przeszukuje istniejący zbiór artykułów wewnętrznych, więc jakość odpowiedzi zależy od aktualności tych artykułów.
Warto rozszerzać wdrożenie rola po roli. Lloyds planował z czasem dodawać kolejne role w obsłudze klienta, zamiast uruchamiać narzędzie dla wszystkich naraz.
Zastrzeżenia
- Wszystkie liczby to własne wypowiedzi Lloyds, przekazane przez prasę branżową (Banking Exchange o wynikach banku, Finextra o jego ogłoszeniu). Nie podano żadnych niezależnych pomiarów.
- Dwa źródła podają różne liczby użytkowników (około 20 000 w lutym 2026 roku, 21 000 w lipcu 2025 roku), ponieważ dotyczą różnych dat i sformułowań.
- Źródła nie podają modelu ani dostawcy technologii.
- Nie podano daty uruchomienia. Wskazana data wdrożenia to data artykułu Finextra z ogłoszeniem, choć artykuł ten mówi, że pracownicy korzystali z Atheny od początku 2025 roku, więc ruszyła wcześniej.
- Zaoszczędzone 4 000 godzin to prognoza Lloyds dla zespołów bankowości telefonicznej, a nie zmierzony wynik.
- Strona Finextra była dostępna tylko w zarchiwizowanej kopii.
Źródła
- Lloyds Says GenAI Delivered £50m of Value in 2025
Banking Exchange · 2026-02-04 · Wiadomości · m.bankingexchange.com
- Lloyds trumpets GenAI knowledge hub's impact
Finextra · 2025-07-15 · Wiadomości · finextra.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.