Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Lloyds Banking Group
Athena, de GenAI-zoekfunctie van Lloyds Banking Group, verkort de zoektijd van medewerkers met 66%
Lloyds Banking Group bouwde Athena, een zoektool op basis van generatieve AI die medewerkers met klantcontact helpt antwoorden te vinden in de interne kennisartikelen van de bank. Volgens de bank daalde de gemiddelde zoektijd met 66% en gebruiken inmiddels ongeveer 20.000 medewerkers de tool.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
66%
Afname van de gemiddelde zoektijd, volgens Lloyds1
Rond de 20.000
Medewerkers die Athena gebruiken (rapport van februari 2026)1
2,1 miljoen
Zoekopdrachten van medewerkers sinds begin 2025 (rapport van juli 2025)2
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Medewerkers met klantcontact bij een grote bank moeten vragen beantwoorden over elk product en elk proces. De antwoorden staan in duizenden interne artikelen. Zoeken kost tijd, en de klant wacht aan de lijn terwijl de medewerker zoekt.
Wat ze bouwden
Lloyds bouwde Athena, een tool op basis van generatieve AI (software die antwoorden in gewone taal schrijft) die de interne kennisbank van de bank doorzoekt. Finextra beschrijft het als het eerste grote GenAI-product van de bank. De kennisbank bevat 13.000 interne artikelen, en Athena dekt supportvragen over de onderwerpen die een klant kan aanroeren.
Hoe ze het aanpakten
Lloyds voerde Athena in bij medewerkers van de klantenservice, waaronder de telefonische bankteams. Volgens Finextra was de bank van plan in 2025 meer gebruikers in relevante supportrollen toe te voegen. De bronnen beschrijven het bouwteam, de kosten, het model en de tijdlijn niet.
Resultaten
Lloyds zegt dat Athena de gemiddelde zoektijd met 66% verkortte, van 59 seconden naar 20 seconden. In februari 2026 zei de bank dat ongeveer 20.000 medewerkers de tool gebruikten. Het meldde voor 2025 rond de 50 miljoen pond aan waarde uit zijn generatieve AI-werk binnen de hele groep, maar dat bedrag betreft meer dan 50 oplossingen en geldt niet specifiek voor Athena.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Afname van de gemiddelde zoektijd, volgens Lloyds | 66%1 | |
| Medewerkers die Athena gebruiken (rapport van februari 2026) | Rond de 20.0001 | |
| Gemiddelde zoektijd voor en na (rapport van juli 2025) | 59 seconden naar 20 seconden2 | |
| Zoekopdrachten van medewerkers sinds begin 2025 (rapport van juli 2025) | 2,1 miljoen2 | |
| Alleen al in de telefonische bankteams bespaarde zoektijd, volgens de prognose van Lloyds | 4.000 uur2 |
Lessen voor uw project
Begin met een interne toepassing. Het eerste grote GenAI-product van Lloyds was bedoeld voor de eigen medewerkers, wat het risico lager houdt dan antwoorden voor klanten.
Meet vóór de lancering één eenvoudig ding. De zoektijd per vraag gaf Lloyds een duidelijk cijfer van voor en na dat het in de resultaten kon herhalen.
Richt de tool op inhoud die u al beheert. Athena doorzoekt een bestaande verzameling interne artikelen, dus de kwaliteit van de antwoorden hangt af van het actueel houden van die artikelen.
Breid uit per rol. Lloyds wilde na verloop van tijd meer rollen in de klantenondersteuning toevoegen in plaats van de tool in één keer voor iedereen te lanceren.
Kanttekeningen
- Alle cijfers zijn eigen uitspraken van Lloyds, doorgegeven door vakmedia (Banking Exchange over de resultaten van de bank, Finextra over de aankondiging). Er wordt geen onafhankelijke meting gemeld.
- De twee bronnen noemen verschillende aantallen gebruikers (ongeveer 20.000 in februari 2026, 21.000 in juli 2025), omdat ze verschillende data en formuleringen beslaan.
- Het model en de technologieleverancier worden in de bronnen niet genoemd.
- Er wordt geen ingangsdatum genoemd. De getoonde ingangsdatum is de datum van het aankondigingsartikel van Finextra, hoewel dat artikel zegt dat medewerkers Athena sinds begin 2025 gebruikten, dus het ging eerder live.
- De 4.000 bespaarde uren zijn een door Lloyds genoemde prognose voor de telefonische bankteams, geen gemeten resultaat.
- De Finextra-pagina kon alleen via een gearchiveerde kopie worden gelezen.
Bronnen
- Lloyds Says GenAI Delivered £50m of Value in 2025
Banking Exchange · 2026-02-04 · Nieuws · m.bankingexchange.com
- Lloyds trumpets GenAI knowledge hub's impact
Finextra · 2025-07-15 · Nieuws · finextra.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.