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Lloyds Banking Group
Athena, la ricerca GenAI di Lloyds Banking Group, riduce del 66% il tempo di ricerca del personale
Lloyds Banking Group ha costruito Athena, uno strumento di ricerca basato su IA generativa che aiuta i colleghi a contatto con i clienti a trovare risposte negli articoli di conoscenza interni della banca. Secondo la banca, il tempo medio di ricerca è sceso del 66% e circa 20.000 colleghi lo usano oggi.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
66%
Riduzione del tempo medio di ricerca, secondo Lloyds1
Circa 20.000
Colleghi che usano Athena (rapporto di febbraio 2026)1
Da 59 secondi a 20 secondi
Tempo medio di ricerca prima e dopo (rapporto di luglio 2025)2
2,1 milioni
Ricerche effettuate dai dipendenti dall'inizio del 2025 (rapporto di luglio 2025)2
Cosa è servito
Le fonti non rendono noti costi, dimensioni del team e tempi.
Il problema
Il personale a contatto con i clienti di una grande banca deve rispondere a domande su ogni prodotto e processo. Le risposte si trovano in migliaia di articoli interni. Cercarle richiede tempo, e il cliente resta in attesa al telefono mentre il collega cerca.
Cosa hanno costruito
Lloyds ha costruito Athena, uno strumento di IA generativa (software che scrive risposte in linguaggio naturale) che cerca nell'archivio di conoscenza interno della banca. Finextra lo descrive come il primo grande prodotto GenAI della banca. L'archivio contiene 13.000 articoli interni e Athena copre le richieste di assistenza sugli argomenti che un cliente può sollevare.
Come ci sono riusciti
Lloyds ha distribuito Athena ai colleghi dell'assistenza clienti, compresi i team di banca telefonica. Secondo Finextra, la banca prevedeva di aggiungere altri utenti nei ruoli di assistenza interessati nel corso del 2025. Le fonti non descrivono il team di sviluppo, i costi, il modello o le tempistiche.
Risultati
Lloyds afferma che Athena ha ridotto del 66% il tempo medio di ricerca, da 59 secondi a 20 secondi. A febbraio 2026 la banca ha dichiarato che circa 20.000 colleghi la usavano. Ha riferito circa 50 milioni di sterline di valore dal proprio lavoro sull'IA generativa in tutto il gruppo nel 2025, ma la cifra riguarda più di 50 soluzioni e non è specifica di Athena.
Tutti i dati dichiarati
| Indicatore | Dato | Citazione |
|---|---|---|
| Riduzione del tempo medio di ricerca, secondo Lloyds | 66%1 | |
| Colleghi che usano Athena (rapporto di febbraio 2026) | Circa 20.0001 | |
| Tempo medio di ricerca prima e dopo (rapporto di luglio 2025) | Da 59 secondi a 20 secondi2 | |
| Ricerche effettuate dai dipendenti dall'inizio del 2025 (rapporto di luglio 2025) | 2,1 milioni2 | |
| Tempo di ricerca risparmiato nei soli team di banca telefonica, secondo la proiezione di Lloyds | 4.000 ore2 |
Lezioni per il vostro progetto
Partire da un caso d'uso interno. Il primo grande prodotto GenAI di Lloyds è servito al personale della banca, il che tiene il rischio più basso rispetto a risposte rivolte ai clienti.
Misurare una sola cosa semplice prima del lancio. Il tempo di ricerca per richiesta ha dato a Lloyds un chiaro dato prima-dopo, ripetibile nei risultati.
Puntare lo strumento su contenuti già curati. Athena cerca in un archivio esistente di articoli interni, quindi la qualità delle risposte dipende dall'aggiornamento di quegli articoli.
Estendere per ruolo. Lloyds ha previsto di aggiungere nel tempo altri ruoli di assistenza clienti, anziché lanciare lo strumento a tutti insieme.
Avvertenze
- Tutti i dati sono dichiarazioni di Lloyds, riportate dalla stampa di settore (Banking Exchange sui risultati della banca, Finextra sul suo annuncio). Non viene riferita alcuna misurazione indipendente.
- Le due fonti riportano numeri di utenti diversi (circa 20.000 a febbraio 2026, 21.000 a luglio 2025) perché riguardano date e formulazioni differenti.
- Le fonti non nominano né il modello né il fornitore della tecnologia.
- Non è indicata una data di messa in produzione. La data di avvio mostrata è quella dell'articolo di annuncio di Finextra, anche se l'articolo afferma che i dipendenti usavano Athena dall'inizio del 2025, quindi è entrata in servizio prima.
- Le 4.000 ore risparmiate sono una proiezione dichiarata da Lloyds per i team di banca telefonica, non un risultato misurato.
- La pagina di Finextra è stata letta solo tramite una copia archiviata.
Fonti
- Lloyds Says GenAI Delivered £50m of Value in 2025
Banking Exchange · 2026-02-04 · Notizia · m.bankingexchange.com
- Lloyds trumpets GenAI knowledge hub's impact
Finextra · 2025-07-15 · Notizia · finextra.com
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