Wirtualny asystent AI.g linii Air India na Azure OpenAI automatyzuje większość zapytań klientów

Problem

Według studium przypadku Microsoftu liczba pasażerów Air India podwoiła się od początku 2022 roku, a linia chciała obsłużyć ten wzrost zapytań bez rozbudowy centrum kontaktu w tym samym tempie.

Co zbudowano

AI.g, wirtualnego agenta opartego na generatywnej AI, uruchomionego w maju 2023 roku. Odpowiada na pytania w języku naturalnym, między innymi o rezerwacje, status lotu, bagaż, odprawę, nagrody w programie lojalnościowym i dostęp do salonów, a w razie potrzeby przekazuje sprawę pracownikom centrum kontaktu.

Jak to zrobiono

Silnik językowy wykorzystuje Azure OpenAI Service, z wyszukiwaniem w treściach Air India przez Azure AI Search, a Azure AI Content Safety filtruje szkodliwe treści. Rozmowy, stan użytkownika, wektory i dane rezerwacyjne są w Azure Cosmos DB, a kod bota i usługa przetwarzania języka działają w Azure App Service. Klienci korzystają z asystenta przez stronę lub aplikację mobilną, a on sam jest zintegrowany z systemami zaplecza, takimi jak system rezerwacji.

Wyniki

Microsoft podaje, że obsłużono prawie 4 miliony zapytań klientów, z czego 97 % w pełni automatycznie, oraz około 30 000 pytań dziennie w około 1300 tematach. Wspomina też o oszczędnościach rzędu kilku milionów dolarów rocznie. W czerwcu 2024 roku afaqs pisał o ponad dwóch milionach zapytań i wskaźniku rozwiązań bez udziału człowieka na poziomie 93 %, co oznacza, że około 7 % zapytań trafiło do konsultanta.