ING buduje w siedem tygodni chatbota dla klientów z generatywną AI wraz z McKinsey

Problem

W Holandii ING otrzymuje około 85 000 kontaktów z klientami tygodniowo przez telefon i czat online. Jego tradycyjny chatbot oparty na skryptach mógł rozwiązać około 40 do 45 % zapytań. Prawie 16 500 klientów tygodniowo nadal musiało czekać na konsultanta.

Co zbudowano

ING i McKinsey, wraz z jego jednostką AI QuantumBlack, zbudowały chatbota, który zamiast sztywnych skryptów używa generatywnej AI (oprogramowania, które pisze odpowiedzi w języku naturalnym). Wyszukuje informacje w kilku źródłach wewnętrznych, szereguje możliwe odpowiedzi i pokazuje kilka z nich, gdy intencja klienta jest niejasna.

Jak to zrobiono

Wspólny zespół pracował siedem tygodni nad zaprojektowaniem i wdrożeniem bota. Specjaliści ds. ryzyka i zgodności byli zaangażowani przez cały czas. Dedykowane zabezpieczenia uniemożliwiają botowi udzielanie wrażliwych porad finansowych, takich jak porady o kredytach hipotecznych czy rekomendacje inwestycyjne. Najpierw działał jako pilotaż z 10 % klientów w Holandii korzystających z mobilnego czatu wsparcia. Dyrektor operacyjny ING mówi, że bank wybrał najpierw obszary o niższym ryzyku, takie jak chatboty, bo jakość można tam testować, a problemy naprawiać, i uruchomił szybszy proces oceny ryzyka AI prowadzony przez starszą kadrę.

Wyniki

CTO Magazine podaje, że w pierwszych siedmiu tygodniach nowy chatbot pomógł rozwiązać problemy o 20 % większej liczbie klientów niż poprzednie rozwiązanie. Dyrektor operacyjny ING powiedział później, że chatbota napędza generatywna AI, poprawia on jakość obsługi i kieruje trudniejsze pytania do konsultantów. Nie opublikowano danych o oszczędnościach kosztów.