Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Bradesco
Bradesco podaje, że jego czat z generatywną AI rozwiązuje 82 % zgłoszeń klientów pierwszego poziomu
Bradesco, duży bank brazylijski, zaczął w kwietniu 2024 roku używać własnej platformy generatywnej AI, Bridge, obok wirtualnego asystenta BIA. Dyrektorka banku mówi, że czat AI rozwiązuje 82 % zgłoszeń klientów pierwszego poziomu, a korzysta z niego ponad 10 milionów klientów.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
82 %
Odsetek rozwiązań na pierwszym poziomie obsługi klienta dzięki generatywnej AI, według dyrektorki Bradesco w październiku 20251
Ponad 10 milionów
Klienci korzystający z czatu AI, według dyrektorki Bradesco1
40 %
Wzrost produktywności w pracy technologicznej, według dyrektorki Bradesco1
90 %
Rozmowy z chatbotem dla klientów rozwiązane bez udziału człowieka, przy celu 50 % (strona przypadku Bain, bez daty)2
Ile to kosztowało
Problem
Bradesco używa AI od prawie dekady. Jego wirtualny asystent BIA powstał w 2016 roku na IBM Watson, tradycyjnym systemie AI. Bain mówi, że gdy bank postanowił ulepszyć asystenta, praca ta stała się sposobem na upowszechnienie generatywnej AI w całej organizacji.
Co zbudowano
W kwietniu 2024 roku Bradesco zaczął używać Bridge, własnej platformy generatywnej AI. Generatywna AI pisze odpowiedzi na podstawie tekstu, zamiast podążać za sztywnymi skryptami. BIA pomaga klientom i pracownikom wewnętrznym w pytaniach o produkty i procedury. Bain opisuje też chatbota dla pracowników call center. Dyrektorka wspomina również o wirtualnych zespołach programistów i narzędziu AI, które analizuje rozmowy windykacyjne i doradza konsultantom.
Jak to zrobiono
Bain opisuje pierwszy krok o niskim ryzyku: ulepszenie wewnętrznego chatbota dla kierowników oddziałów, które zajęło 12 tygodni. Chatbot dla klientów powstał w osiem tygodni. Bain pomógł też zbudować platformę tak, by nie była związana z jednym modelem językowym, i przeszkolił zespoły techniczne, biznesowe i od doświadczeń klienta. Bradesco dodał zabezpieczenia (reguły ograniczające to, na co asystent odpowiada), ponieważ klienci rozmawiają z BIA o wszystkim, także o tematach dalekich od bankowości.
Wyniki
Dyrektorka Bradesco powiedziała na wydarzeniu Bloomberg Linea w październiku 2025 roku, że czat AI rozwiązuje 82 % zgłoszeń pierwszego poziomu, że korzysta z niego ponad 10 milionów klientów i że bank prowadzi około 450 zastosowań AI. Strona Bain podaje 90 % rozmów z chatbotem rozwiązanych bez człowieka przy celu 50 %, 95 % trafnych odpowiedzi i skrócenie czasu obsługi w call center o 40 % w pilotażu. Dyrektorka podaje też 40 % wzrostu produktywności w pracy technologicznej.
Wszystkie zgłoszone liczby
| Miara | Liczba | Przypis |
|---|---|---|
| Odsetek rozwiązań na pierwszym poziomie obsługi klienta dzięki generatywnej AI, według dyrektorki Bradesco w październiku 2025 | 82 %1 | |
| Klienci korzystający z czatu AI, według dyrektorki Bradesco | Ponad 10 milionów1 | |
| Wzrost produktywności w pracy technologicznej, według dyrektorki Bradesco | 40 %1 | |
| Rozmowy z chatbotem dla klientów rozwiązane bez udziału człowieka, przy celu 50 % (strona przypadku Bain, bez daty) | 90 %2 | |
| Trafność odpowiedzi chatbota dla klientów (strona przypadku Bain, bez daty) | 95 %2 | |
| Skrócenie średniego czasu obsługi dzięki chatbotowi w call center podczas pilotażu (strona przypadku Bain) | 40 %2 |
Wnioski dla Twojego projektu
Zacznijcie od zastosowania wewnętrznego o niskim ryzyku. Bradesco najpierw ulepszył chatbota dla kierowników oddziałów, a potem wykorzystał ten sukces, by przejść do narzędzi dla klientów.
Zbudujcie platformę tak, by działała z więcej niż jednym modelem językowym. Bain mówi, że platforma Bradesco jest niezależna od modelu, więc bank nie jest związany z jednym modelem.
Ustalcie granice zakresu asystenta. Bradesco zbudował zabezpieczenia, ponieważ klienci rozmawiają z asystentem o tematach spoza bankowości, a transakcje pieniężne zwiększają ryzyko.
Szkólcie razem zespoły biznesowe, techniczne i od doświadczeń klienta, nie tylko inżynierów.
Zastrzeżenia
- Liczby 82 % i 90 % dotyczą różnych zakresów i źródeł i nie wolno ich łączyć. 82 % dotyczy obsługi klienta pierwszego poziomu według dyrektorki Bradesco; 90 % to odsetek rozmów z chatbotem rozwiązanych bez pomocy człowieka, według Bain.
- Wszystkie liczby to wypowiedzi firmy. Jedna jest relacjonowana przez Bloomberg Linea z panelu na konferencji; pozostałe pochodzą ze strony Bain & Company, partnera doradczego banku. Nie przywołano żadnego audytu ani niezależnego pomiaru.
- Strona przypadku Bain nie ma daty. Skrócenie czasu obsługi o 40 % zmierzono w pilotażu.
- Żadne ze źródeł nie wskazuje modelu językowego. Wcześniejszy BIA działał na IBM Watson, innej technologii; platforma generatywnej AI jest opisana jako niezależna od modelu.
- Start przyjęto na podstawie uruchomienia platformy Bridge w kwietniu 2024 roku według Bloomberg Linea; źródła nie podają osobnych dat startu dla każdego narzędzia.
Źródła
- IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, diz diretora
Bloomberg Linea · 2025-10-28 · Wiadomości · bloomberglinea.com.br
- Uma grande aposta em IA generativa coloca o Bradesco na frente
Bain & Company · Bez daty · Studium przypadku dostawcy · bain.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.