Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Lyft
Lyft setzt Claude von Anthropic ein, um Supportanfragen von Fahrgästen und Fahrern zu lösen
Lyft hat Claude von Anthropic, genutzt über Amazon Bedrock, in seinen Kundenservice-Assistenten für Fahrgäste und Fahrer eingebaut. Lyft meldet eine um 87 % kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit; komplexe Fälle gehen weiterhin an menschliche Mitarbeitende.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
87 %
Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit im Kundenservice1
Tausende
Pro Tag gelöste Kundenanfragen1
Über 87 %
Rückgang der Bearbeitungszeit laut Anthropic-Fallstudie2
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Laut der Fallstudie von Anthropic erreichte das Aufkommen an Supportanfragen bei Lyft 2023 einen Höchststand. Manche Mitarbeitende betreuten drei oder vier Kunden gleichzeitig, und das Team sah Anzeichen von Überlastung. Fahrgäste und Fahrer warteten 30 bis 40 Minuten auf einen Mitarbeitenden.
Was sie gebaut haben
Einen Kundenservice-Assistenten auf Basis von Claude, der Kunden mit Namen begrüßt, ihre Situation prüft und Anliegen von Fahrgästen wie Fahrern löst. Lyft betrieb laut TechCrunch bereits seit 2018 einen einfachen Triage-Chatbot. Fälle, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, etwa Sicherheitsbedenken oder komplexe Streitfälle, gehen an menschliche Mitarbeitende.
Wie sie vorgegangen sind
Lyft testete mehrere Modelle auf Genauigkeit der Antworten und auf die Wahrung des Markentons und entschied sich für Claude. Zuerst kam der Fahrersupport, etwa das Onboarding, dann folgten Themen der Fahrgäste wie strittige Abbuchungen. Claude wird über Amazon Bedrock genutzt. Bei der Übergabe eines Falls erhalten die Mitarbeitenden eine von der KI erstellte Zusammenfassung des Gesprächs. TechCrunch berichtet außerdem, die Partnerschaft zwischen Lyft und Anthropic sei nicht exklusiv und umfasse das Testen neuer Produkte und die Schulung von Lyft-Ingenieuren.
Ergebnisse
Lyft meldet eine um 87 % kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit und sagt, der Assistent löse täglich Tausende Anfragen. Die Fallstudie von Anthropic nennt den Rückgang mit über 87 % und sagt, Lyft habe die Einsparungen in die Weiterbildung der Support-Mitarbeitenden und in Lyft Silver investiert, einen Dienst für ältere Fahrgäste mit eigenem menschlichem Support.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Testen Sie vor der Auswahl mehrere Modelle auf Genauigkeit und auf den Markenton; Lyft hat beides bewertet.
Übergeben Sie Sicherheitsfragen und emotional heikle Fälle an Menschen und geben Sie den Mitarbeitenden eine KI-Zusammenfassung, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.
Legen Sie offen fest, was „gelöst“ heißt. Lyft wertet einen Fall als gelöst, wenn der Kunde eine Rückfrage zur Lösung mit Ja beantwortet. Das lässt sich leicht beeinflussen und sollte neben anderen Kennzahlen beobachtet werden.
Einschränkungen
- Die Zahlen stammen von Lyft und Anthropic; eine unabhängige Prüfung wurde nicht gefunden.
- Laut TechCrunch gilt ein Ticket als gelöst, wenn der Kunde die Rückfrage des Bots mit Ja beantwortet, also eine selbst berichtete Messgröße.
- Die Fallstudie von Anthropic trägt kein Veröffentlichungsdatum. Der Einführungsmonat ist ungefähr: TechCrunch nennt Ende 2024.
- TechCrunch zitiert eine Gartner-Umfrage, nach der 64 % der Kunden es vorziehen würden, wenn Unternehmen im Kundenservice keine KI einsetzen.
Quellen
- Lyft's new AI customer assistant is powered by Anthropic's Claude
TechCrunch · 2025-02-06 · Nachrichten · techcrunch.com
- Lyft reduces customer support time by 87% with Claude
Anthropic · Ohne Datum · Fallstudie des Anbieters · claude.com
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