Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Lyft
Lyft zet Claude van Anthropic in om supportvragen van passagiers en chauffeurs op te lossen
Lyft voegde Claude van Anthropic, via Amazon Bedrock, toe aan zijn klantenserviceassistent voor passagiers en chauffeurs. Lyft meldt 87% minder gemiddelde afhandeltijd; complexe zaken gaan nog steeds naar menselijke medewerkers.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
87%
Afname van de gemiddelde afhandeltijd in de klantenservice1
Duizenden
Opgeloste klantverzoeken per dag1
Meer dan 87%
Afname van de afhandeltijd volgens de casestudy van Anthropic2
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Volgens de casestudy van Anthropic bereikte het aantal supportcontacten bij Lyft in 2023 een recordhoogte. Sommige medewerkers behandelden drie of vier klanten tegelijk en het team zag tekenen van burn-out. Passagiers en chauffeurs wachtten 30 tot 40 minuten op een medewerker.
Wat ze bouwden
Een klantenserviceassistent op basis van Claude die klanten bij naam begroet, hun situatie onderzoekt en problemen van zowel passagiers als chauffeurs oplost. Lyft gebruikte volgens TechCrunch al sinds 2018 een eenvoudige triagechatbot. Zaken die menselijk oordeel vragen, zoals veiligheidskwesties of complexe geschillen, gaan naar menselijke medewerkers.
Hoe ze het aanpakten
Lyft testte meerdere modellen op nauwkeurigheid van de antwoorden en op het behoud van de merktoon, en koos Claude. Het begon met chauffeurssupport, zoals onboarding, en breidde uit naar onderwerpen van passagiers, zoals betwiste afschrijvingen. Claude wordt gebruikt via Amazon Bedrock. Medewerkers krijgen een door AI gemaakte samenvatting van het gesprek wanneer een zaak aan hen wordt overgedragen. TechCrunch meldt ook dat het partnerschap tussen Lyft en Anthropic niet exclusief is en het testen van nieuwe producten en het trainen van Lyft-ingenieurs omvat.
Resultaten
Lyft meldt 87% minder gemiddelde afhandeltijd en zegt dat de assistent dagelijks duizenden verzoeken oplost. De casestudy van Anthropic noemt de afname meer dan 87% en zegt dat Lyft de besparingen herinvesteerde in bijscholing van supportmedewerkers en in Lyft Silver, een dienst voor oudere passagiers met eigen menselijke ondersteuning.
Lessen voor uw project
Test meerdere modellen op nauwkeurigheid en op merktoon voordat u kiest; Lyft beoordeelde beide.
Leg veiligheidskwesties en emotioneel gevoelige zaken bij mensen en geef medewerkers een AI-samenvatting, zodat klanten zich niet hoeven te herhalen.
Bepaal openlijk wat ‘opgelost’ betekent. Lyft telt een zaak als opgelost wanneer de klant een vraag over de oplossing met ja beantwoordt. Dat is makkelijk te manipuleren en verdient naast andere maatstaven aandacht.
Kanttekeningen
- De cijfers komen van Lyft en Anthropic; er is geen onafhankelijke controle gevonden.
- Volgens TechCrunch geldt een ticket als opgelost wanneer de klant de vraag van de bot met ja beantwoordt, een zelfgerapporteerde maatstaf.
- De casestudypagina van Anthropic heeft geen publicatiedatum. De maand van invoering is bij benadering: TechCrunch spreekt van eind 2024.
- TechCrunch haalt een Gartner-onderzoek aan waaruit blijkt dat 64% van de klanten liever heeft dat bedrijven geen AI gebruiken voor klantenservice.
Bronnen
- Lyft's new AI customer assistant is powered by Anthropic's Claude
TechCrunch · 2025-02-06 · Nieuws · techcrunch.com
- Lyft reduces customer support time by 87% with Claude
Anthropic · Zonder datum · Casestudy van leverancier · claude.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.