Lyft usa Claude, de Anthropic, para resolver solicitudes de soporte de pasajeros y conductores

El problema

Según el caso de estudio de Anthropic, el volumen de contactos de soporte de Lyft alcanzó un máximo histórico en 2023. Algunos agentes atendían a tres o cuatro clientes a la vez, y el equipo veía señales de agotamiento. Pasajeros y conductores esperaban de 30 a 40 minutos para hablar con un agente.

Qué construyeron

Un asistente de atención al cliente impulsado por Claude que saluda a los clientes por su nombre, analiza su situación y resuelve incidencias tanto de pasajeros como de conductores. Lyft ya usaba desde 2018 un chatbot sencillo de triaje, según TechCrunch. Los casos que requieren criterio humano, como los problemas de seguridad o las disputas complejas, pasan a agentes humanos.

Cómo lo hicieron

Lyft probó varios modelos en precisión de las respuestas y en mantener el tono de su marca, y eligió Claude. Empezó por el soporte a conductores, como la incorporación, y después pasó a temas de pasajeros, como las disputas por cargos. Se accede a Claude mediante Amazon Bedrock. Los agentes reciben resúmenes de la conversación generados por IA cuando se les traspasa un caso. TechCrunch también informa de que la alianza entre Lyft y Anthropic no es exclusiva y abarca la prueba de nuevos productos y la formación de ingenieros de Lyft.

Resultados

Lyft informa de una reducción del 87 % en el tiempo medio de resolución y de que el asistente resuelve miles de solicitudes al día. El caso de estudio de Anthropic recoge la reducción como más del 87 % y dice que Lyft reinvirtió los ahorros en la capacitación de los agentes de soporte y en Lyft Silver, un servicio para pasajeros mayores con soporte humano dedicado.