Lyft usa Claude di Anthropic per risolvere le richieste di assistenza di passeggeri e autisti

Il problema

Secondo il caso di studio di Anthropic, nel 2023 il volume dei contatti all’assistenza di Lyft ha toccato il massimo storico. Alcuni operatori gestivano tre o quattro clienti alla volta, e il team vedeva segnali di esaurimento. Passeggeri e autisti aspettavano da 30 a 40 minuti per parlare con un operatore.

Cosa hanno costruito

Un assistente di customer care basato su Claude che saluta i clienti per nome, analizza la loro situazione e risolve i problemi sia dei passeggeri sia degli autisti. Lyft usava già dal 2018 un semplice chatbot di smistamento, secondo TechCrunch. I casi che richiedono giudizio umano, come le questioni di sicurezza o le controversie complesse, passano agli operatori umani.

Come ci sono riusciti

Lyft ha messo alla prova diversi modelli sull’accuratezza delle risposte e sul mantenimento del tono del marchio, e ha scelto Claude. Ha cominciato dall’assistenza agli autisti, come l’onboarding, per poi passare ai temi dei passeggeri, come le contestazioni degli addebiti. Si accede a Claude tramite Amazon Bedrock. Gli operatori ricevono un riepilogo della conversazione generato dall’IA quando un caso viene passato a loro. TechCrunch riferisce anche che la partnership tra Lyft e Anthropic non è in esclusiva e riguarda la sperimentazione di nuovi prodotti e la formazione degli ingegneri di Lyft.

Risultati

Lyft dichiara una riduzione dell’87% del tempo medio di risoluzione e afferma che l’assistente risolve migliaia di richieste ogni giorno. Il caso di studio di Anthropic riporta la riduzione come oltre l’87% e dice che Lyft ha reinvestito i risparmi nella formazione degli operatori e in Lyft Silver, un servizio per i passeggeri più anziani con assistenza umana dedicata.