Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
UPS
UPS nutzt generative KI für Entwürfe von Antworten auf Kunden-E-Mails und halbiert in einem Pilotversuch die Bearbeitungszeit der Mitarbeitenden
UPS hat intern ein Werkzeug namens MeRA entwickelt, das mit großen Sprachmodellen Antworten auf Kunden-E-Mails entwirft, die Mitarbeitende vor dem Versand bestätigen. UPS sagt, die Mitarbeitenden hätten in Pilottests 50 % weniger Zeit für die Bearbeitung von E-Mails gebraucht. Das Unternehmen erhält etwa 52.000 Kunden-E-Mails pro Tag.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
50 %
Verringerung der Zeit, die Mitarbeitende für die Bearbeitung von E-Mails brauchten, in Pilottests1
etwa 52.000
Kunden-E-Mails, die UPS pro Tag erhält, laut Unternehmen (der von MeRA bearbeitete Anteil wird nicht genannt)1
Was es erforderte
Das Problem
UPS erhält etwa 52.000 Kunden-E-Mails pro Tag. Die Mitarbeitenden, die sie beantworten, müssen Sendungsverlauf, Unternehmensverfahren und Beschränkungen der Versender nachschlagen, bevor sie antworten können. Eine einzelne Anfrage, etwa ein Paket zur Abholung zurückzuhalten, kann je nach Sendungsverfolgung und früheren Zustellversuchen mehrere gültige Antworten haben.
Was sie gebaut haben
UPS entwickelte MeRA, kurz für Message Response Automation, intern. Es nutzt öffentlich verfügbare große Sprachmodelle (KI-Systeme, die mit großen Textmengen trainiert wurden), um Antworten auf einen Teil der Kunden-E-Mails zu entwerfen. Die Mitarbeitenden prüfen und bestätigen jede vorgeschlagene Antwort, bevor sie versendet wird. UPS sagt, das Werkzeug könne außerdem den Ton einer Antwort an die Stimmung des Kunden anpassen.
Wie sie vorgegangen sind
Das Projekt startete im Juli und ging im Oktober in den Betatest. Im November folgte der begrenzte Produktivbetrieb. MeRA greift auf die Wissensbasis zurück, die die Mitarbeitenden bereits nutzen, und kann so Unternehmensverfahren und Sendungsdaten anwenden. UPS sagt, es arbeite eine Kundenanfrage Schritt für Schritt ab, bevor es eine Antwort entwirft. Um den Bestätigungsschritt herum liegen standardisierte Abläufe.
Ergebnisse
In Pilottests brauchten die Mitarbeitenden nach Angaben von UPS 50 % weniger Zeit für die Bearbeitung von E-Mails. Der Chief Digital and Technology Officer von UPS nannte MeRA einen Gamechanger für den Kundenservice und sagte, es schaffe Raum für anspruchsvollere Kundenanliegen. Das Werkzeug erhielt 2024 einen CIO 100 Award. UPS plant, es auf jede Art von Kundenkontakt und auf weitere Bereiche wie Personal, Vertrieb und Finanzen auszudehnen.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Halten Sie einen Menschen im Prozess. Bei UPS schlägt das Modell eine Antwort vor und die Mitarbeitenden bestätigen sie, sodass sich ihre Rolle vom Schreiben zum Prüfen verschiebt.
Geben Sie dem Modell dieselbe Wissensbasis und dieselben aktuellen Sendungsdaten, die die Mitarbeitenden bereits nutzen, damit die Antworten den tatsächlichen Unternehmensverfahren folgen.
Wählen Sie zuerst einen sich wiederholenden Kanal mit hohem Aufkommen. UPS begann mit E-Mail und plante dann, das Werkzeug auf alle Arten von Kundenkontakt sowie auf Personal, Vertrieb und Finanzen auszudehnen.
Messen Sie die Bearbeitungszeit im Pilot gegen eine Ausgangsbasis und überdenken Sie die Schulung der Mitarbeitenden, da sich die Arbeit vom Entwerfen zum Prüfen verlagert.
Einschränkungen
- Die einzige Quelle ist ein Beitrag des Magazins CIO, der Aussagen von UPS-Führungskräften wiedergibt. Weder eine Veröffentlichung von UPS noch eine unabhängige Messung der Ergebnisse wurde gefunden, die Zahlen stammen also vom Unternehmen.
- Die 50 % stammen aus Pilottests, nicht aus dem vollen Produktivbetrieb. Der Artikel sagt nicht, wie viele E-Mails MeRA bearbeitet oder wie die Zeitverringerung gemessen wurde.
- Der Artikel nennt kein Modell und sagt nur, MeRA nutze öffentlich verfügbare große Sprachmodelle.
- Der Artikel nennt Monate, aber keine Jahre. Das Jahr 2023 wird aus dem Artikel vom Mai 2024 abgeleitet, der sagt, UPS habe sich im Vorjahr der generativen KI zugewandt, und einen Forrester-Beitrag vom vergangenen November zitiert, als UPS das Werkzeug in den begrenzten Produktivbetrieb nahm. Das angegebene Einführungsdatum ist der Beginn dieses begrenzten Produktivbetriebs im November.
Quellen
- UPS delivers customer wins with generative AI
CIO · 2024-05-03 · Nachrichten · cio.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.