Salesforce betreibt Agentforce auf der eigenen Hilfeseite als „Customer Zero“

Das Problem

Salesforce betreibt eine große öffentliche Hilfeseite für seine Kunden. Das Unternehmen wollte sein eigenes Agentenprodukt als Testfeld nutzen („Customer Zero“) und die Zahl der Fragen senken, für die ein Mensch einen Supportfall bearbeiten muss.

Was sie gebaut haben

Der Help Agent, die Umsetzung von Agentforce durch Salesforce auf help.salesforce.com, ging im Oktober 2024 an den Start. Er beantwortet Kundenfragen auf der Seite und übergibt bei Bedarf an Menschen.

Wie sie vorgegangen sind

Der Jahresrückblick von Salesforce sagt, Agenten arbeiteten am besten, wenn man ihnen Ziele statt feste Schritte gibt, und dass konsistente Daten am meisten zählen. Das Team setzte auf Daten-Governance, Bereinigung der Quellen und Data Cloud. Es prüfte Gespräche in großer Zahl, um subtile Fehler zu finden, und passte den Tonfall an. Im Artikel vom Juli 2026 ergänzte das Team Quellenangaben im Text, nachdem Nutzer gefragt hatten, woher die Antworten stammen. Salesforce sagt, es habe seine Erfahrungen in das Produkt Help Agent einfließen lassen, das es verkauft.

Ergebnisse

Bei der Keynote zu Agentforce 2.0 im Dezember 2024 sagte CEO Marc Benioff, es liefen etwa 32.000 Gespräche pro Woche, 83 % davon vom Agenten gelöst, und die Übergaben an Menschen seien von 10.000 auf etwa 5.000 Gespräche gesunken. Nach einem Jahr meldete Salesforce über 1,5 Millionen bearbeitete Supportanfragen, die meisten ohne Menschen. Im Juni 2026 meldete es 4,3 Millionen bearbeitete Anfragen, 70 % davon gelöst.

Was schiefgelaufen ist

Der Jahresrückblick von Salesforce nennt mehrere Probleme. Die Antworten waren richtig, wirkten aber nüchtern-sachlich, daher ergänzte das Team einfühlsamere Formulierungen. Eine zu strenge Sperrliste für Wettbewerber hinderte den Agenten daran, eine Frage zur Integration von Microsoft Teams mit Salesforce zu beantworten. Eine veraltete, selten aktualisierte Seite widersprach aktuellen Hilfeartikeln, was einen Agenten dazu bringen kann, sich eine Antwort auszudenken. Ein separater Vertriebsagent antwortete bei Lead-Details in 30 % der Fälle mit "I don't know" (Übersetzung: „Ich weiß es nicht“), bevor eine Bereinigung den Anteil auf unter 10 % senkte.