Salesforce usa Agentforce sul proprio sito di assistenza come «Customer Zero»

Il problema

Salesforce gestisce un grande sito di assistenza pubblico per i suoi clienti. L’azienda voleva usare il proprio prodotto di agenti come banco di prova («Customer Zero») e ridurre il numero di domande che richiedono una pratica di assistenza gestita da una persona.

Cosa hanno costruito

Help Agent, l’implementazione di Agentforce di Salesforce su help.salesforce.com, è stato lanciato a ottobre 2024. Risponde alle domande dei clienti sul sito e passa la mano a una persona quando serve.

Come ci sono riusciti

Il bilancio del primo anno scritto da Salesforce dice che gli agenti funzionano meglio quando ricevono obiettivi invece di passaggi fissi, e che la coerenza dei dati è ciò che conta di più. Il team ha usato governance dei dati, pulizia delle fonti e Data Cloud. Ha esaminato le conversazioni su larga scala per individuare errori sottili e ha messo a punto il tono. Nell’articolo di luglio 2026 il team ha aggiunto citazioni nel testo dopo che gli utenti avevano chiesto da dove venissero le risposte. Salesforce dice di aver portato ciò che ha imparato nel prodotto Help Agent che vende.

Risultati

Durante il keynote su Agentforce 2.0 di dicembre 2024, l’amministratore delegato Marc Benioff ha detto che erano in corso circa 32.000 conversazioni a settimana, l’83% risolte dall’agente, e che i passaggi a operatori umani erano scesi da 10.000 a circa 5.000 conversazioni. Dopo un anno Salesforce ha riferito più di 1,5 milioni di richieste di assistenza gestite, per lo più senza persone. A giugno 2026 ha riferito 4,3 milioni di richieste gestite e il 70% risolte.

Cosa è andato storto

Il bilancio del primo anno di Salesforce elenca diversi problemi. Le risposte erano esatte ma suonavano burocratiche, così il team ha aggiunto risposte più empatiche. Un elenco di blocco dei concorrenti, troppo rigido, ha impedito all’agente di rispondere a una domanda sull’integrazione di Microsoft Teams con Salesforce. Una pagina obsoleta, aggiornata di rado, era in conflitto con gli articoli di aiuto aggiornati, il che può portare un agente a inventare una risposta. Un agente di vendita separato rispondeva "I don't know" (traduzione: «non so») nel 30% dei casi sui dettagli dei lead, prima che una pulizia riducesse la quota a meno del 10%.