Salesforce ejecuta Agentforce en su propio sitio de ayuda como «Customer Zero»

El problema

Salesforce mantiene un gran sitio de ayuda público para sus clientes. La empresa quería usar su propio producto de agentes como banco de pruebas («Customer Zero») y reducir el número de preguntas que requieren un caso de soporte atendido por una persona.

Qué construyeron

Help Agent, la implantación de Agentforce de Salesforce en help.salesforce.com, se lanzó en octubre de 2024. Responde a las preguntas de los clientes en el sitio y pasa el caso a una persona cuando hace falta.

Cómo lo hicieron

El balance del primer año publicado por Salesforce dice que los agentes funcionan mejor cuando se les dan objetivos en lugar de pasos fijos, y que lo que más importa es la coherencia de los datos. El equipo aplicó gobierno del dato, depuración de fuentes y Data Cloud. Revisó conversaciones a gran escala para detectar fallos sutiles y ajustó el tono. En el artículo de julio de 2026, el equipo añadió citas en línea después de que los usuarios preguntaran de dónde salían las respuestas. Salesforce dice que incorporó lo aprendido al producto Help Agent que vende.

Resultados

En la presentación de Agentforce 2.0 de diciembre de 2024, el consejero delegado Marc Benioff dijo que se mantenían unas 32.000 conversaciones por semana, un 83 % resueltas por el agente, y que los traspasos a personas habían bajado de 10.000 a unas 5.000 conversaciones. Tras un año, Salesforce informó de más de 1,5 millones de solicitudes de soporte atendidas, la mayoría sin personas. En junio de 2026 informó de 4,3 millones de consultas atendidas y un 70 % resueltas.

Qué salió mal

El balance del primer año de Salesforce enumera varios problemas. Las respuestas eran exactas pero sonaban transaccionales, así que el equipo añadió respuestas más empáticas. Una lista de bloqueo de competidores, demasiado estricta, impidió que el agente respondiera a una pregunta sobre cómo integrar Microsoft Teams con Salesforce. Una página obsoleta, rara vez actualizada, entraba en conflicto con los artículos de ayuda vigentes, lo que puede llevar a un agente a inventarse una respuesta. Un agente de ventas distinto respondía "I don't know" (traducción: «no lo sé») el 30 % de las veces ante datos de clientes potenciales, hasta que una depuración lo redujo a menos del 10 %.